质量技术风险研究丨软件定义汽车时代，产品供给持续向服务型转变（下篇）

近两年，新冠肺炎疫情反复跌宕，“大流行”与人类长期相伴的概率加大。无论病毒何时退却，各国将从紧急模式回归常态化防疫，进入“后疫情时代”。该趋势叠加芯片供应短缺、原材料价格上涨等因素，全球汽车市场供需矛盾异常突出，复苏动能减弱。不仅如此，汽车企业还将面临产品质量及用户体验的新挑战，争夺全球体量最大单一市场中国汽车市场尤为如此。

上篇，汽车产品质量与技术风险研究基于中国汽车市场进口车细分市场，着重分析了后疫情时代，汽车“新四化”浪潮下，进口车面临的四大新挑战中的IVI系统及芯片配置部分。本篇为下篇，将聚焦进口车在OTA升级合规、NVH问题上的新挑战，并提出应对四大挑战的策略。

挑战三：OTA升级服务对技术合规风险的挑战

“软件定义汽车”趋势带来汽车行业产品、研发、商业模式等的转变，汽车产品本身及使用风险也发生变化。一方面，产品质量等传统风险依然存在并发生形变；另一方面，诸多汽车行业以往较少关注的非传统风险衍生而至。

车载软件及车载系统的完善依赖敏捷迭代，OTA成为这个时代重要的特征之一。根据2021年5月的统计，国内市场OTA功能装配率28.3%，预计到2025年将接近甚至超过80%。大部分传统厂商选择以车载系统SOTA作为切入点，而在整车ADAS、车身与控制系统、动力系统等方面的FOTA持审慎态度。

数据来源：佐思汽车

信息来源：公开资料

从市场反馈来看，各品牌在OTA升级中出现了一系列新问题，如OTA锁电、伤害老车主利益、原车配备的软件存在BUG等。

国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的最新数据显示，2021年由OTA引发的召回共有10起，涉及缺陷车辆292万辆，召回数量占全年召回总量的约1/3。监管部门针对上述问题，于近两年密集出台及制定相关法规标准。2020年11月-2021年10月，工业和信息化部、国家市场监督管理总局等部门相继发布4部OTA领域法规或征求意见稿，编制《汽车软件升级通用技术要求》强制标准。

信息来源：公开资料

全球范围内，欧盟已经于2021年1月正式实施《软件升级与软件升级管理系统》（R156）技术法规，包含软件更新管理体系认证SUMS以及车辆关于软件更新的型式认证VTA两部分。在软件更新管理体系认证SUMS中，除要求验证软件的兼容性与安全性，还需要评估软件更新是否会影响型式认证等。

信息来源：TÜV莱茵，凯睿赛驰咨询整理

“软件定义汽车”也带来了信息安全问题，近年来的多起汽车信息安全召回事件引发行业高度关注。与此同时，全球各市场关于网络安全、信息安全的标准、技术法规及相关监管政策也呈现发展迅速、快速完善特征，汽车制造商（OEM）和汽车零部件供应商（分级制造商）不仅面临车辆网络安全方面的关键性技术挑战，更要时刻警惕技术合规。

挑战四：NVH问题对工程研发与舆情风险的挑战

随着消费者环保、健康意识的提高，车辆的舒适度及NVH的品质越来越受到关注，较高噪声和振动的车辆不仅对周围环境产生污染，也危害车内乘员的健康。

数据来源：车质网 数据范围：2017.1-2021.11

消费者投诉数据显示，NVH相关投诉集中于发动机、传动系统、底盘悬挂、车身部件以及舒适性配置方面，尤其是发动机与底盘悬挂的NVH投诉占比均超过1/4，异响、共振、噪音大、抖动是消费者较敏感的问题。进口车方面，NVH的投诉量近5年呈现上升趋势，投诉量占投诉总量的比重也呈上升态势。

数据来源：车质网 数据范围：2017.1-2021.11

当前，消费者关于NVH的投诉，主要体现为对异响或共振现象的不满情绪，但实际存在的危险性仍处于较低水平。部分品牌NVH相关投诉量、占比趋高，容易转化为品牌的舆情危机。随着消费者质量意识的提升，其在整车NVH方面的投诉存在扩大趋势，这对产品的工程研发和舆情管理提出了更大挑战。

数据来源：车质网 数据范围：2017.1-2021.11

建议及策略

1.构建风险识别新模式，推动标准法规与产品技术协同发展

数字化全面赋能汽车新四化，汽车产品质量与技术风险正面临新一轮“破冰”。一方面，汽车产品质量风险评估已贯穿产品全生命周期，涵盖概念、开发、生产、运维等多个方面。从主机厂检验合格到将车辆交付车主使用阶段历时最长，也最易出现主机厂无法预知的问题。车企在主动拥抱用户体验时，如何利用好消费者使用体验线索来预测和规避技术应用风险成为一项新议题。

另一方面，标准和法规层面的安全“筑篱”正在进一步完善，以此保障产业的长远发展。智能网联汽车准入趋严，新监管体系响应速度加快，安全监测和漏洞管理进一步强化，更加注重全生命周期监管，将形成从标准研制、实施到信息反馈全流程的闭环管理。因此，企业不仅需要汽车产品质量风险评估矩阵，综合考量质量问题的可能性和严重性，进一步洞察新技术在使用中的产品质量风险，更需要与相关政府机构密切协同，加入对汽车国内外技术法规和标准的监测分析，从中洞悉新技术的标准及法规监管趋向。

2.重视“服务型”产品对用户体验的影响

软件定义汽车带来车主、4S店、主机厂之间的关系变化，企业提供给用户的产品也从“实物型”转变为“服务型”，主机厂是全球汽车产业转型过程中的重要一环，企业除了向用户提供更多安全、可靠的软件功能和技术应用外，更需要注重软件服务中的用户体验。

3.系统实施舆情管理，避免引发负面舆情危机

基于4R 理论构建舆情危机管理体系，分阶段采取应对策略，正确引导消费者认知，实施系统化舆情管理。分别从危机管理的缩减、预备、反应、恢复四个阶段制定预案及应对方法，才能对企业处置相应的舆情危机起到实质性效用。