经销商服务运营力｜ 打破“知识的诅咒”，实现有效沟通

售后服务人员的服务态度能够反映出经销商是否具备尊重、热情且专业的目标和愿景，是否能让客户感受到被重视和关怀。良好的服务态度是汽车经销商服务人员与客户之间情感连接的重要桥梁，是经销商拥有的无形软实力。但在实际工作中，常出现因经销商服务人员态度不佳引发客户投诉的案例。例如，某位客户对车辆的维修时长产生质疑，遂向服务人员询问准确的维修时长。服务人员则表示，维修时长需要考虑车辆故障类型、配件订货周期、维修工时等多个因素，无法给出具体、准确的维修时长。客户认为这样的答复内容和态度过于敷衍，并不满意，遂拿出手机一边拍摄一边继续质问服务人员，这样的行为又惹恼了服务人员，导致服务人员对客户进行呵斥并辱骂，最终导致双方发生肢体冲突。

这种因双方存在认知偏差而导致的沟通分歧，在日常生活中也经常出现。例如在“你画我猜”的游戏中，绘画者因为知道具体图像，所以脑海中一直浮现相关画面，而猜谜者却只能看到抽象的画面，无法识别出图像。这就是——知识的诅咒（The Curse of Knowledge），该概念起源于1990年伊丽莎白·牛顿在斯坦福大学所做的研究：简单来说，个体一旦掌握了某种知识或信息，就很难再想象或理解未掌握这一知识时的状态，这导致在与他人交流时难以有效传达这一知识。具体来说：当尝试向他人解释自己掌握的知识时，由于信息的不对等，往往难以完全、清晰地传达给对方。

结合上述服务投诉案例可以看到，服务人员因为了解车辆维修的具体流程和步骤，所以无法理解告知客户后，客户还要不断追问，甚至拿出手机进行录制的行为，服务人员感觉自己不被理解，甚至受到了侮辱。这就是“知识的诅咒”，服务人员与客户在维修流程、时长等方面存在认知偏差。

再比如，家长辅导孩子作业时，也经常出现认知偏差，家长认为很简单的题目，孩子就是不理解不会做，其实是家长已经掌握了这些知识，就认为这样的知识很简单，无法共情孩子学习这些新知识的困难和挑战。

理解了知识的诅咒后，经销商服务人员可以从以下方面缓解认知偏差，避免“知识的诅咒”。‌

换位思考‌

“知识的诅咒”引发的沟通分歧主要源于拥有大量知识的“绘画者”一方不能设身处地去想象缺乏这些知识的人是如何思考的。因此，拥有知识的一方应站在“猜谜者”的角度思考问题，去考虑“猜谜者”的感受与需求，这是与他人有效分享知识的前提。所以，经销商服务人员也需要站在客户并不了解维修、保养等专业知识的角度思考问题，尝试与客户进行有效地、平等地沟通。

使用通俗易懂的语言‌

在与客户沟通过程中，尽量减少使用专业术语，多用大家易懂易记的方式表达核心思想。例如，在与客户交流时，服务人员可以适当采用一些场景化的表述方式，用简短、朗朗上口的短语，或通过举例的方式来解释相对复杂的专业术语或流程制度。

‌在金融类书籍《小狗钱钱》中，就通过一只会说话的小狗“钱钱”与小女孩吉娅之间的故事，向读者简明扼要、深入浅出地传授了关于理财、储蓄、投资等知识，方便读者更好地理解专业术语。

秉承开放的心态‌

在思想上，服务人员不要认为向他人分享自己已知的“基础”知识是无趣或无用的，其实，客户可能会对车辆维保等知识拥有兴趣。所以，服务人员需要在工作中保持足够的耐心和热情，发自内心的主动为他人解答疑问，提供力所能及的帮助。

管理大师彼得·德鲁克曾经指出，“人们只能感知到自己能够感知的事物”，服务人员需要实践以上方法，有效破除“知识的诅咒”，提高与客户的沟通效率，确保知识能够准确、清晰地传递给客户。