经销商服务运营力｜年终团购筹备要诀：明重点，化解投诉隐患

随着年末临近，车企和经销商发力冲击年度目标，加之12月底到期的“双新”补贴、春节前购车需求的提前释放等，汽车市场不断升温。经销商端，集销售、促销、品牌展示与客户互动于一体的汽车年终团购会将发挥重要作用，其中，确保业务政策执行落地是避免客诉隐患的核心要素，在具体实施过程中，需要注意以下事项：

▍业务政策执行落地

1、优惠政策精准设计与传达

团购会优惠政策的制定，要基于市场调研和成本核算，确保优惠力度既具有吸引力又切实可行。同时，要避免优惠方案设计的过于复杂或模糊不清，多重折扣叠加、条件相互制约等优惠形式，容易让客户产生困惑和误解。建议将优惠方案简化为几个明确的要点，如现金直降、礼包赠送、低息贷款等，并以海报或宣传册等清晰直观的方式呈现，在海报及宣传册上用图表和文字明示各项优惠的内容和适用范围。

内部管理中，要确保员工能够正确理解各项优惠方案，管理层可以利用案例分析、模拟销售场景等方式，让员工熟练掌握优惠政策的介绍方案，以及客户对优惠方案疑问的应对话术。另外，还可以建立内部的优惠方案咨询渠道，方便员工在遇到不确定的情况时能够及时得到准确的解答，做好业务异议应对方案的充分准备。

2、车辆资源与后勤保障

团购会开展前，需全面梳理和调配涉及的车辆资源。与车辆生产部门或供应商密切沟通，确保热门车型和主推车型有足够的库存。对于可能出现的特殊订单，如客户定制颜色或配置的车辆，要提前评估生产周期和交付能力，并在团购会现场向客户如实告知。此外，还要安排好车辆的运输和展示布局，确保展示车辆的整洁与完好、试驾车辆的性能稳定且手续齐全。

3、销售流程执行管控

确保从客户接待、需求了解、产品介绍、试驾安排、价格谈判到合同签订以及后续的订单跟踪，每个环节都有明确的操作规范和时间节点。例如，销售顾问需要在客户到达后的15分钟内完成客户需求判定，展开符合客户需求的个性化产品介绍。这样的要求可以避免客户在销售过程中长时间等待或感受被忽视，从而提高销售效率和客户满意度。另外，销售流程中利用分析（CRM）系统，对客户信息进行实时记录和更新，提高合同签订的准确性和效率，减少因纸质合同填写错误或丢失而引发的客诉风险。

▍人力资源配合得当

团购会筹备和执行过程中，管理层需要明确每一名员工的具体职责。例如，销售顾问负责客户的接待与销售工作；接待人员负责签到、引导和资料分发；财务人员负责收款和发票开具；后勤人员负责场地布置和设备维护等。同时，建立团购会当天的协作机制，如，当销售顾问遇到财务问题时，财务人员要及时提供协助；展厅经理随时关注现场人员调度情况，出现谈判超过30分钟的情况，展厅经理要实时介入，推动流程进展；销售经理密切关注各个环节的运行情况，根据实际需求灵活调配人员和资源，确保整个团购会流程顺畅。

此外，还需要对员工进行应急处理培训，让员工熟悉团购会可能出现的各种突发情况及相应的处理措施。例如，客户对价格或服务产生强烈不满并引发争吵时，员工要知道如何迅速将客户带离公共区域，避免事态扩大，并由专门的纠纷处理人员进行调解；当遇到设备故障影响销售展示时，员工要能够在最短时间内采取替代方案或联系技术人员进行抢修。

可以通过模拟团购会现场的突发情况，让员工在实践中提升应急处理能力。演练结束后，对演练过程进行总结和评估，分析存在的问题和不足之处，及时调整和完善应急处理预案，确保员工在实际遇到突发情况时能够冷静应对、妥善处理，有效避免客诉隐患的升级和扩散。

汽车销售团购会中消除客诉隐患，重点在于销售政策的解读以及优惠促销费用的透明化，并及时关注活动当天客户对服务的感受，客服可在团购会结束后，针对成交达成客户进行回访调研，同时针对战败客户进行数据收集，帮助店端持续改进团购会业务短板及不足，避免或减少客诉业务风险的发生。