经销商服务运营力｜优化服务内部管理，减少用户投诉

《汽车用户投诉应对理论与实务》一书中指出，车辆在购买和使用过程中，产品、服务和用户三者处于动态平衡的状态，一旦三者之间的平衡关系被打破，就会触发用户的抱怨或投诉。三者之间的关系如同“水桶效应”，用户体验结果并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块。

经销商如何避免让售后维保服务成为最短那块木板？继而改善服务质量，提升用户体验，最终达到减少服务类用户投诉的目的。曾有一个服务类投诉案例显示，用户到店进行保险理赔及钣喷维修服务，但双方在交车时间的沟通上出现误解，进而导致用户投诉，影响了经销商门店的服务形象。

具体来看，用户在某个节假日前进店维保，此时因临近假期，进店车辆数量激增，服务人员及维修人员人手紧张，根据安排，服务人员告知用户假期后某日才能取车，双方达成一致。但随后，服务顾问在处理定损事宜时出现延误，导致用户的车辆拖延数天才进行拆检维修，加上定配件的时间，就延误了取车时间，同时，服务顾问并未及时主动联系用户更新车辆维修进度，导致用户因提车时间延迟而不满，继而产生投诉。

分析此类事件发现，经销商在服务流程内部管理方面存在问题。需要优化内部管理，建立有效的投诉预防机制，确保类似的问题不再发生。经销商可以从以下方面着手：

▍建立内部风险管控机制

经销商可针对常见的售后服务风险点，制定店内用户服务潜在问题风险点管理表，可以按照业务板块环节设计，如服务、维修、备件、管理等，并增加各环节沟通要点。

具体操作中，可在晨会上根据表单内容检查内外部沟通情况。例如，配件环节，若已询问配件情况但未订货，配件部负责人可在集体晨会上再次询问相关人员是否有订货需求，以避免服务顾问因忙碌而忘记为客户订货；接待环节，服务管理人员可以在晨会上核查与用户建立的“N+1”沟通群进展，例如是否发送了进度照片，是否及时回答了用户提问等，形成有效的服务闭环管理。

▍执行透明化告知策略

针对不同维修项目，服务人员应采取不同的、有针对性的告知策略，以确保用户能够及时了解维修进度。例如，对于仅进行车辆保养的用户，服务人员可按照整体项目完成时间进行告知，除非有额外项目或用户有特殊要求，否则无需频繁打扰；对于机修用户，服务人员应结合维修作业的各个阶段进行告知，特别是涉及感知类问题时，需要与用户多次试车以明确故障。由于维修中存在不确定性，每个阶段的告知都至关重要，要让用户感受到服务人员和维修人员的努力和专业；对于事故车用户，可以以每天为单位，告知维修进度和配件到货情况，这类车辆在配件订货周期上容易产生理解上的分歧，需要服务人员在沟通时详细说明进度，减少双方误解和用户疑虑。

针对不同的时间阶段，服务人员也可以采取不同的策略。例如，预计3小时内可以完成的维修，若用户在店等待，服务人员可以在维修快结束时（1小时左右）进行沟通；若用户已离店，可以在快结束时（提前0.5小时），以及结束时进行告知；预计3小时以上的维修，用户在店，建议每2小时沟通一次，若用户离店，建议以1.5小时为节点告知进度；对于当日无法取车的用户，应在当天下班前及第二天上班时告知维修进度和具体取车时间，供用户合理安排时间。

通过建立内部风险管控机制、执行透明化告知策略等手段，经销商可规范服务流程的内部管理，避免用户服务投诉。最终实现产品、服务和用户三者的动态平衡。