经销商服务运营力｜强化服务板块管理，推动售后业务的可持续发展

十月汽车市场持续升温，消费者购车需求加速释放，汽车销量进一步提振。中国汽车流通协会发布的最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）显示，2024年10月中国汽车经销商库存预警指数50.5%，同比下降8.1个百分点，环比下降3.5个百分点。库存预警指数接近荣枯线，汽车流通行业景气度持续改善。

随着更多的潜在用户走进经销商门店，精准挖掘用户需求，围绕需求开展服务，以及更好地服务用户，成为经销商售后业务需要深入探讨和积极应对的课题，这不仅关乎经销商的品牌形象，更影响其长远发展。

经销商经常开展多种创新活动形式，如推出售后保养套餐、延长保修期等具备性价比的服务项目，为用户提供更加便捷、实惠的保养和维修体验，以吸引用户返厂，并提升用户忠诚度。然而，在互联网时代，用户获得信息来源变得广泛且迅速，他们可以轻松通过网络找到相关服务信息，对保养、维修、钣喷等服务项目的价格和质量有了更加透明和全面的了解。在消除信息差的背景下，经销商需要设计更具吸引力和创新性的服务方案，如现场互动抽奖、积分兑换等，让用户在享受服务的同时获得额外的惊喜和优惠，进一步提升用户的参与感和满意度。

快速解决用户实际的维修问题也是提升售后服务质量的关键之一。随着汽车技术的快速迭代，经销商服务人员的维修技术也需要与时俱进、不断提升。为此，可以从两个方面着手进行改进：一是加强店内技术团队建设，通过引进优秀人才、开展技术培训等方式，提升售后团队的整体实力和技术水平。同时，组建大师技术工作组，对技术人员进行深度赋能，提高其故障诊断能力和维修技能。

二是搭建店外技术共享平台，借助厂家或集团的技术支持，梳理分析每月产生的维修疑难问题，总结形成标准化的解决方案。此外，还可以利用线上或线下的方式进行技术指导和交流，共同解决车辆维修难题。通过复盘售后服务流程，寻找并优化存在的遗漏点，形成有效的闭环管理，从而全面提升经销商的整体服务水平和技术实力。

如果车辆能够获得快速且高质量的维修，用户就有可能认可经销商服务人员的专业能力，从而对门店形成良好的印象并产生信任，这种信任将促使他们成为门店的忠实客户，在未来有问题时第一时间想到经销商。相反，如果售后服务表现不佳，如互相推诿责任、技术欠缺或服务态度恶劣，就将导致用户对产品和品牌产生质疑和不满，进而失去对经销商门店的信任和期待。因此，必须高度重视售后服务的质量和效率，不断提升客户的满意度和忠诚度。

随着汽车行业进入智能化、电动化转型，售后业务也在发生着深刻的变化，经销商需要紧跟时代步伐，积极拥抱新媒体和新技术。通过视频、直播等新媒体平台展示专业技术和服务流程，以更好地传递品牌形象和企业文化，并吸引更多潜在用户的关注和认可。同时，还应始终站在用户需求的角度，关注用户所需和所在意的内容，不断优化和创新售后服务项目和流程。