经销商服务运营力｜学习情绪管理 营造服务正能量

日前，汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）显示，2024年9月我国汽车经销商库存预警指数54.0%，同比下降3.8个百分点，环比下降2.2个百分点。库存预警指数位于荣枯线之上，汽车流通行业景气度持续改善。

受节前降准、降息等一系列重磅政策利好，以及国庆假期影响，大多数经销商门店出现繁忙景象，据悉，有门店表示，假期间客流量上升50%-200%，试驾比例提升50%，高意向客户提升10%-30%。

如何稳稳接住这波“流量”，将流量转化为销量？在与大量、形形色色的消费者打交道过程中，经销商服务人员需要具备优秀的情绪管理能力，保持正面情绪，为消费者提供良好的服务体验。

经销商门店的服务人员是接触消费者的“排头兵”。他们每天要面对形形色色的消费者，处理各种各样的事情。高强度工作下，服务人员的情绪难免波动，出现情绪低落、烦躁、暴躁等状态。长期处于负面情绪，会导致服务人员焦虑不安、郁闷、压抑，出现抱怨，易怒、不冷静的情绪。将这种情绪状态带入工作中，会影响服务状态，最终造成服务质量、效率的下降，影响用户的服务体验，进而影响整个经销商门店的形象。

工作中出现的负面情绪往往是预警，需要服务人员提高警惕，如何应对不良情绪，调整心态，保证每天拥有良好情绪投入工作，下面提供几种方法。

▍尝试接纳负面情绪

服务人员因工作繁忙，可能会忽视负面情绪，任由其发展，导致情绪更糟糕。其实，服务人员应正视负面情绪的存在，尝试去接纳它。例如，工作中，服务人员自认为工作做得很出色，但依然受到用户的抱怨甚至投诉。对此，服务人员需要意识到负面情绪是种正常的心理活动，不需要因负面情绪否定自己的工作能力和工作行为，可以对自己表示，“用户的投诉让我很生气，但没关系，用户投诉是他的权力，而我也有生气的权力”。让自己慢慢地感受、接纳这些负面情绪，引导自己平复情绪，最终让负面情绪慢慢消失。

▍寻找工作中的成就感

成就感是化解负面情绪的良方。一个能够获得成就感的人，内心会充满力量和大局观，负面情绪就很难控制他。但成就感从何而来？服务人员可以通过每天记录一个自认为当天做的“成功”的事情，例如：工作获得了领导的认可，用户夸奖了自己的工作行为等。长期坚持下去，就可以获得自信和内心的力量，成就感就会从内心萌发。

▍学会释放

没有接纳、处理的负面情绪会不断累积，就像不停吹气的气球，可能达到“爆炸”的阈值。负面情绪缠身，轻则造成身心受损，重则影响工作成绩，让事情变得一发不可收拾。

出现负面情绪后，可以尝试找个信任的朋友、家人或领导聊聊，向他们倾诉自己焦虑、担心、委屈等感受。通过聊天，获得情感的共鸣和支持，以及一些有用的经验，将这种轻松的状态和获得的经验带入工作，也许就能很快找到解决办法。将负面情绪如同包袱一样放下，重新获得信心和能量。

常言道：心宁则智生，智生则事成。良好的情绪管理能力，是服务行业人员最基本的素质之一。情绪是一把双刃剑，既能助力成功，也可能引发失败。服务人员需要在生活、工作中长期修炼与实践，学习高效的情绪管理能力。面对困难时，不能让负面情绪占据上风，而是通过冷静分析、从容应对。在取得成就时，也不能被骄傲和自满冲昏头脑，而是保持谦逊、继续前进。