经销商服务运营力｜放大格局，对精神内耗说“不”

日前，中国汽车流通协会发布2024年上半年全国汽车经销商生存状况调查报告，指出，上半年市场竞争激烈、价格战频发，经销商经营压力持续增大。据统计，50.8%的经销商处于亏损状态，而实现盈利的经销商仅有35.4%，亏损面较上年明显扩大。

经营压力层层传导，从主机厂到经销商管理层，再到基层客户人员。而作为与消费者直接接触的客服人员，压力大、不快乐的心态极易影响工作状态，影响与客户的沟通效率和表现，极端情况还易引发与客户的争端，进而造成客户不满、投诉甚至流失。

虽然竞争压力大的大时代环境无法改变，但基层客服人员可以从自身改变，放大格局，把控情绪，改变“心累”的工作状态，提升工作效率。

对于客服人员，放大格局意味着，避免因为一点鸡毛蒜皮的小事，斤斤计较；避免因客户随口的一句话就怒火中烧、大发雷霆；避免因客户的一句抱怨就咬牙切齿、痛恨一切；不要反复琢磨、无限放大工作中不如意的地方，拒绝精神内耗；更不要无端的制造矛盾，影响自己的心情和状态。

常言道：人没有高度，看到的全是问题；人没有格局，看到的全是苟且。人一旦格局不够，工作生活上的烦心事就会格外的多。

格局小的人，不仅会给自己徒增很多烦心事，还容易给自己的职业前途和所在公司增添麻烦。某客服人员因与客户出现冲突，经销商客服人员怒怼“不买就滚！” “买个10万块钱的车叫什么叫！” 还有，某经销商向客户收取1000元续保押金，随手客户向电台反映此事，电台主播帮助客户维权，请经销商退还续保押金。电台主播与该经销商的服务人员和销售经理沟通过程中，产生摩擦，主播表示：国家规定禁止收取续保押金，这个钱是要退的。销售经理生气失控，反问：“你是谁呀？你说的算吗？”

这些服务人员和客户冲突的视频被网络曝光，引发网友关注。随后，经销商门店受到舆论冲击，门店销量和口碑遭到双重打击，而涉事的销售经理当天也被厂家辞退，他的职业生涯，也因为这件小事，被迫走向了终点。

如果在冲突发生之前能够换个思路，控制好情绪，无法解决的问题及时请示上级，寻求更多的帮助。同时，平常注意格局修养，开阔心胸，也许就能减少很多冲突和矛盾。