经销商服务运营力｜正确应对汽车召回 收获 “三赢”效果

国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心统计数据显示，2024年上半年共召回乘用车4,077,203辆，同比增长64.77%，涉及32个品牌，66批次。其中，美系和日系品牌召回数量均过百万，占召回总量的43.27%和29.02%，中国品牌合计召回乘用车265,506辆，占比6.51%。

汽车召回对车企、经销商和消费者均具有重要意义。对车企而言，召回服务将保障消费者安全权益，提升品牌形象和声誉，并促进产品改进和创新；经销商通过汽车产品召回服务能够加强客户关系，提升服务质量，并增加销售机会；而消费者经过召回，可以提升行车安全性，获得更好的用车体验，并增加对车企的信任感。

在召回服务中，车企和经销商需要重视两个核心：召回管理与召回风险识别。以下将详细讲解管理召回与召回风险业务中应对原则及策略。

▍汽车制造商管理召回应对

汽车制造商的召回管理原则可总结为：实事求是，公开透明，认真负责。召回中应详细完善召回执行标准，按照维修技师与服务顾问岗位编写执行注意事项。同时，要重视召回管理的实施监测方法：

召回前组织会议，明确要求并设定召回完成率指标；

设定经销商末位反省机制，未达到完成指标的经销商应开展反省述职，并将其列入重点监测范围；

关注召回进度，对召回实时数据进行月度汇总，并进行排名，对于完成较差的经销商区域，要进行全国通报并列入重点管理监测对象范围，并要求其提报每日数据，并及时分析总结当日未达成原因和改善方案；

召回活动结束后，对经销商开展对应的奖惩措施，对召回零投诉的经销商，进行全国范围表扬，设立标杆模范，对相关岗位人员进行物质奖励。

考虑到汽车生产商企业内部组织矩阵，建议三包索赔室牵头进行各个区域的数据分析和监测，并纳入本品牌的“商务政策”中，总结最终能够有效运行召回服务的执行规律，以避免日后市场召回过程中的隐患，从而长久保护本品牌的市场形象。

▍经销商召回业务风险识别

召回涉及车辆的维修。车辆维修过程中，可能存在未及时与车主沟通，私自处理车辆的安全问题、电器问题、机械问题、排放问题和软件问题，并未提前告知用户具体的处理方案，该行为涉嫌侵犯消费者知情权，属于违规操作。

一旦用户以经销商“未提前告知”为由，认为车辆存在严重安全隐患，且对产品质量存在质疑，可能要求经销商“退换车”，这将造成高昂的经济赔偿损失。

这种私自处理的行为，可能与业务人员不重视召回、服务意识淡薄，流程缺乏管理监督等有关。避免此类问题，经销商应充分展现对用户车辆安全负责的态度，主动告知用户需处理的车辆安全隐患部位；运用合适的话术获得用户的信任，具体的话术思路有：

对于经常入店维保车辆的用户，话术思路有：先生，我看您历次维修保养非常齐全，首先感谢您对我们专业能力的信任，根据车辆信息，我们认为您的车辆符合这一批次的活动范围，需要处理****，预计需要***时间，您看方便吗？同时，我个人会向店里申请一份精美礼品送给您，感谢您对我们工作的长期支持和配合，以及对我们的信任。

对于仅在保修期内维保车辆的用户，话术思路有：先生，您的维修记录显示您在保修期间非常重视车辆养护，现在厂家正在针对车辆安全性能进行免费升级，需要处理****，大概需要***时间，您看方便吗？

此外，召回过程中，还可能出现用户因协助汽车制造商召回而支付了不必要费用，例如车辆无法使用从而产生的交通费，或者用户提出因产品质量问题导致的个人“精神损失费”等，需要4S店补偿，面对这些问题，厂商和经销商要及时处理问题，避免矛盾激化，顺利完成召回，最终实现汽车制造商、经销商和消费者的三赢。