经销商服务运营力｜ 应对群体投诉的新挑战， 经销商需要做什么？

由国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网和凯睿赛驰咨询联合发布的《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》指出，中国乘用车用户投诉存在集中投诉事件增多，多频次、多渠道投诉行为普遍存在的现象。

汽车用户短时期内集中投诉形成的群体投诉具有显著的特点，通常涉及更多的消费者，投诉内容多为共性问题，同时，群体投诉带有强烈的情绪色彩，投诉者希望通过集体行动“抱团”维护自身权益，群体投诉造成的社会影响力往往更大，如果群体投诉处理不当，可能会导致汽车品牌形象受损、消费者信任度下降，甚至可能引发更严重的社会舆论。因此汽车厂商及经销商在处理群体投诉时，需要更加的慎重。

群体投诉中，个体与群体之间的互动关系十分复杂。一方面，单独个体的投诉可能会引发群体的关注和支持，形成群体投诉；另一方面，群体的行动也可能影响个体的决策和行为。因此，汽车厂商及经销商在处理群体投诉时，需要充分考虑个体与群体之间的互动关系，制定相应的策略。

处理群体投诉时，汽车厂商及经销商需要对消费者的群体行为进行预判和评估。通过收集和分析历史数据、关注消费者动态、了解行业趋势等方式，预测投诉者可能的行动和反应，从而提前制定应对策略。

群体投诉的诉求往往涉及多个方面，如产品质量、售后服务、价格等。汽车厂商及经销商需要对群体的多个诉求进行深入分析，找出问题的根源，制定针对性的解决方案。同时，还应当关注投诉者的心理需求，通过改善服务和产品质量，提升投诉者的满意度。

处理群体投诉时，建立有效的沟通机制至关重要。建议汽车厂商及经销商设立专门的沟通渠道，及时回应投诉者的诉求，解释处理的进展情况。同时，还应当通过官方渠道发布信息，避免信息失真和谣言传播。

面对群体投诉这种新兴投诉类型时，关系协调策略也十分重要。汽车厂商及经销商应当注重与投诉者的沟通和互动，建立良好的信任关系。同时，还应当加强内部管理，提高产品质量和服务水平，从根本上减少投诉的发生。在出现群体投诉时，汽车厂商及经销商应当迅速、公正地处理，并通过有效的沟通机制化解矛盾，避免问题升级。此外，汽车厂商及经销商还应当随时关注法律法规及行业相应监管要求的变化，确保自身的合规经营。

综上所述，群体投诉这类新兴汽车投诉类型，对汽车厂商和经销商应对提出了新的挑战和要求。汽车厂商及经销商需要不断完善自身的投诉处理机制、加强内部管理、提高产品质量和服务水平、加强与消费者的沟通和互动等措施来应对这些挑战和要求。