经销商服务运营力｜从“踢猫”到“微笑”，建立服务人员的情绪“防火墙”

日常生活中，可能会发生这样的场景：男子上班路上遇到堵车，导致迟到10分钟，被扣除半天工资，紧接着，又因工作失误，被领导批评一顿。一整天的工作中男子都心情不佳，下班回家后，看到妻子，男子就控制不住地把白天积攒的怒火发泄在妻子身上。这时，孩子放学回家，妻子看到孩子身上脏兮兮的，就不问缘由地骂了孩子一顿。然后，孩子也情绪不佳，看到正在打滚玩耍的猫咪就踢了猫咪一脚。

这就是心理学上的“踢猫效应”，描述的是一种典型的坏情绪传染现象。一般而言，情绪不佳者，容易对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄负面情绪，接受负面情绪的人也会将负面情绪传递给其他人，从而形成负面情绪链条，造成恶性连锁反应。坏情绪、负能量的传播，将带来一系列的负面影响，例如因不良情绪，导致消极的工作态度，以及降低的工作效率。

对于经销商门店的服务人员，需要随时保持良好心情，用自信、乐观的心态面对、服务每一位顾客，让顾客在轻松、愉悦的氛围中选择、接受服务人员提供的产品和服务。但是，如果服务人员因自身或家庭中的一些负面情绪影响，愁眉苦脸、唉声叹气、易怒易暴躁，就容易将这种负面情绪传递或影响到顾客，不仅无法为顾客提供满意的服务，甚至可能导致与顾客间更大的冲突和误解。

作为服务人员，要警惕“踢猫效应”的出现，避免做不良情绪的传递者。

▍学习控制情绪

当与顾客发生不愉快的事情时，服务人员首先要强迫自己冷静下来，不能让情绪失控。可以尝试淡化不愉快事情的影响，也可以尝试用一些自己适用的方法去缓解负面情绪或压力，例如：深呼吸、暂时离开现场等，待情绪平复后再进行工作，结束工作后可以通过冥想、运动等方式来化解不良情绪。

▍主动寻找支持

服务人员如果感到自身情绪长期较为低落时，可以主动寻找亲朋好友或专业人士的支持和帮助。专业人士可以提供不同的观点和建议，帮助情绪低落者走出困境。同时，通过沟通交流，也为情绪低落者提供了一个宣泄情绪、释放压力的渠道。

▍及时沟通

如果服务人员对同事或上级领导的某些行为或言语感到不舒服，可以主动与对方沟通，表达自己的感受及看法，共同找到解决方法。通过及时有效的沟通，不仅可以解决问题，及时化解矛盾，还可以增进彼此的理解。

▍关注积极方面

服务人员在工作之余可以多关注积极、阳光、充满正能量的人和事，远离负能量或戾气过重的人或事，这样可以让自己保持乐观、积极的心态，提升情绪状态，同样也可以将积极的能量传递给他人。

▍自我反思

当情绪不佳时，服务人员也需要不断地反思自己的行为和情绪，识别出可能导致不良情绪的原因，并努力改进。通过自我反思，可以更好地掌控自己的情绪，避免将坏情绪传递给他人。

总之，经销商服务人员在日常工作中，面对“糟糕”的事情时，要警惕“踢猫效应”，合理控制自身情绪，不要做那个“踢猫”的人，要保持阳光向上的心态，将“踢猫”变成“微笑”，为顾客营造良好的情绪氛围。