经销商服务运营力｜应对市场挑战需要正确地降本增效

日前，中国汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）显示，2024年5月中国汽车经销商库存预警指数58.2%，同比上升2.8%，库存预警指数位于荣枯线之上，汽车流通行业仍处不景气区间。

同时，受汽车市场终端价格波动大，订单及成交周期延长的现实影响，经销商资金回笼速度慢，经营风险进一步加剧。为应对不确定性加大的汽车市场，经销商需理性预估市场需求，合理控制经营风险，维护企业的可持续发展。

在流通行业不景气的大环境下，经销商的可持续发展，离不开内部正确的、有的放矢的降本增效。虽然降本增效是企业高喊多年的口号，但一些经销商企业对降本增效的理解和做法还比较片面，一些经销商采用一刀切的砍砍砍，砍掉各式各样的成本费用，比如要求随手关灯、双面打印；减少员工休息时间，压缩岗位编制；辞退人力费用高的老员工；砍掉投入性预算等。

但如此砍砍砍的效果并不尽如人意，以辞退老员工，引入新员工为例，可能一时会出现费用减少的效果，但长期来看，对于需要经验和技能的岗位配置新员工，将影响运营效率，甚至会砍到“大动脉”，产生无法估量的后果。

正确地降本增效需要注意：

第一，管理者要有系统性思维。应从经营的商业模式、业务流程、技术等多层面考虑，全面实施降本增效。以“商超服务业天花板”胖东来为例，虽然每天的客流量很大，但老板仍然选择“缩减工时”，减少员工工作时间。通过实践，发现缩短营业时间并没有影响营收，反而提升了单位时间内的工作效率。

经销商在售后运营上，也可以采取一些方法提升运营效率。例如打通线下问诊和线上问诊的双通道，实现快速与客户需求连接，根据客户需求，开展合理的店内、外混合维修服务模式。这样做既可以提升服务人员的工作效率，也可以提高维修费用收入，还可以增加客流量。

第二，降本增效不能搞突击运动，需要持续的迭代与改进。在汽车销量增量时代的红利期，粗放式管理就可以获得不错的效果，但在目前存量内卷期，单车价格持续走低，维修利润愈来愈薄，管理者就需要做好精益化管理，压实精简的颗粒度。不仅要重视维修、保养、钣喷等业务，也要关注一些附加值高的，例如汽车贴膜、精洗美容、个性化改装产品等服务内容。

此外，还要持续关注理解消费者的消费心理和特点，拓展个性化的服务内容，例如带宠物出行的用户，对车内环境有什么要求，需要什么帮助等。

降本增效是存量内卷期，经销商需要处理好的两个关键任务。降本是守，是手段，重点做好内部管理，增效是攻，是目的，重点做好向外经营。