经销商服务运营力｜善用四种方法 精准发现运营问题

经销商服务人员的日常工作中，经常需要面对各种各样的销售和售后服务问题，及时解决这些问题，对提高经销商运营效率、改善用户满意度、降低运营风险，推动创新和发展具有至关重要的作用。而解决问题的前提是找到问题的根源，所谓事情发生必有因果，找到问题发生的原因，将有助于提升经销商管理者解决问题的效率和能力。以下通过实际应用案例分享四种发现问题的方法。

▍鱼骨图分析法

由日本管理大师石川馨先生提出的鱼骨图分析法，又称石川图或因果图，是一种以问题为中心，梳理问题真因的方法论。其表现形式像一条鱼的骨骼，将需要分析的具体问题作为“鱼头”，可能导致问题出现的各种因素列在“鱼骨”上，通过观察和讨论，分析每个因素和问题之间的具体关系，从而理解各个因素是如何影响问题的，并制定相应的解决策略。

以“用户抱怨车辆维修时间过长”问题为例，使用鱼骨图分析法时，将“用户抱怨车辆维修时间过长”作为“鱼头”，在鱼骨上列明造成这个问题的所有原因，例如：客户休息区不健全、人员接待不及时、没有推广预约制、车间维修流程混乱等。然后依次分析这些原因是否存在，存在原因的影响力排序等，从而找到这个问题的解决方案。

▍五问法

五问法是一种通过连续提问来深入探寻并了解问题本质的方法。面对一个问题时，首先避开主观自行脑补的假设和逻辑陷阱，可以沿着因果关系链条，反复、递进自问为什么，直到找到问题的根本原因。这种方法有助于揭示隐藏的问题和潜在的因果关系。

以“近一个月用户投诉率持续上升”问题为例，使用五问法来分析这个问题时，可以问：为什么用户投诉率上升？可能是用户抱怨维修价格贵；为什么用户会抱怨维修价格贵？可能是服务人员没有解释清楚；为什么服务人员没有解释清楚？可能是服务人员根本就没解释；为什么服务人员没有进行解释？可能是因为没有设定相关考核，服务人员没有重视；为什么没有开口率的考核？可能是管理层也没有重视这个问题。

通过以上连续多次的提问，最终分析找到问题出现的根本原因，据此就可以采取相应措施进行改善。

▍SWOT分析法

SWOT分析法，是一种评估组织内外环境的态势分析方法，有助于发现组织的各种内部优势、劣势，以及外部的机会和威胁。通过分析组织的优势、劣势、机会和威胁，可以更好地了解问题产生的原因和目前的状况，并找到解决问题的方法。

以“如何拓展销售市场渠道”问题为例，可以运用SWOT分析法来评估经销商门店的优势(如产品的特点及卖点)、劣势(如新店的基盘用户弱，新员工数量多)、机会(如门店地理位置理想，品牌优势明显)和威胁(如激烈竞争等)。通过详细分析以上四个因素，可以清晰了解门店目前的状况，确定需要解决的问题，以及如何利用机会来拓展销售市场渠道。

▍头脑风暴法

头脑风暴法是广泛应用于团队讨论和创新过程中的一种技巧。通过集体讨论分享和自由发散的思维方式，可以深入地探讨问题产生的原因，并激发出大量的创意和解决问题的思路。在这个过程中，参与成员可以提出各种看法和观点，从而扩大查找问题的视角。

以“如何解决门店产值下滑严重”问题为例，应用头脑风暴法时，首先应召集所有涉及该问题的员工，请大家集思广益，毫无保留的分析、提出各种可能的原因，如：市场竞争加剧、客户消费降级等。管理者对提出的原因、解决方法等进行汇总、梳理、讨论，找出产值下滑问题的核心，并探讨解决方案。

发现问题是解决问题的第一步，运用好以上阐述的四种方法，可以更好地发现经销商运营的问题，为接下来的解决问题提供切入点。