经销商服务运营力｜做好暑期售后关怀活动，与用户“双向奔赴”

经销商售后服务中，用户关怀是用户管理的一个重要概念，是维护用户关系的重要手段。随着汽车市场竞争的日益激烈，经销商仅仅依靠基本售后服务已经无法满足用户的需要，必须设计并提供主动的、超值的、让用户满意的服务才能赢得用户的信任，实现与用户的“双向奔赴”。

暑期来临，经销商需要在用户需求基础上创新售后服务的内容和形式，通过多样化、丰富的售后车辆养护活动，为用户提供“超出期望值”的体验感受。

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首先，暑期用户售后关怀要针对用户用车痛点，例如：早晚温差大造成的细菌滋生、橡胶件老化变形；北方风沙/南方雨季造成的漆面损伤；以及由风沙导致的散热器灰尘多等。针对用户痛点，可以设计并开展有针对性的车辆养护项目，包括：

机舱油液养护；

车身漆面养护；

驾驶室内细菌消杀、去除异味；

车身附件养护；

暑期制动/线束安全排查。

其次，暑期用户售后关怀要明确用户特点及需求。针对日常粘度高的汽车用户，建议服务顾问与用户深度沟通，了解用户的用车习惯，具体包括车辆行驶区域场景（驾驶环境）、平均日行驶里程（用车规律），以及用户的驾驶过程感受（隐性需求），根据用户用车习惯，开展有针对性的隐患故障深度检测，并确定车辆养护项目。

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具体到服务人员的操作流程，大体包括：

▍接车场景

服务人员坐在驾驶位，开启前后雨刮器确定雨刮片是否干净，玻璃水是否充足；对燃油车，启动发动机后，服务人员检测车辆是否存在故障灯/怠速运转/空调出风量及异味等情况；对新能源汽车，服务人员启动开关，检测仪表/空调出风量及异味状态。需要注意的是：检查空调出风口风量及温度时，尽量使用有可目视化的检测设备及仪器，以便供用户直观了解检测结果。

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▍室外检测场景

服务人员首先打开机舱盖，对燃油车，检查油液/皮带/蓄电池是否正常；对新能源汽车，检查电机模块、电源插接件是否氧化/制动总泵是否渗漏/减震悬置胶块是否需要更换。之后，服务人员环视车身四周，检查四轮轮胎是否有扎钉；根据行驶里程目测制动盘/片磨损程度；检测底盘是否有异物；若车身存在轻微划痕，需告知用户可进行免费的抛光处理。

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▍室内接待场景

当室外场景的检测做完后，就需要转向室内接待场景，接待场景中可借助接待DMS系统，但需要注意：

查询用户车辆的历史维修记录（掌握用户进店规律，识别新、老用户）；

根据用户习惯推荐暑期用车建议（之前检测车辆已经对车况了解）；

主动为用户提供选项：必做项（免费）、选做项和推荐项；

根据用户选择的兴趣点进行报价。

根据上述完善的检测，服务人员可为用户定制出个性化的车辆养护项目。待车辆养护完成后，还需要对用户进行满意度调查，围绕活动价格、服务质量、维修质量、离店后新增故障等问题，开展实时跟踪及用户关系维护，这样的处理将增强养护项目成功实施的质量和效果。通过流程化的售后养护活动，实现维护用户关系，减少用户流失，并提升售后收入的目标。