经销商服务运营力｜“说清”产品，“打动”客户，提升盈利能力

中国汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）数据显示，2024年4月中国汽车经销商库存预警指数为59.4%，同比下降1.0个百分点，环比上升1.1个百分点。库存预警指数位于荣枯线之上，汽车流通行业仍处不景气区间。

持续的价格战加剧消费者的观望情绪，“再等等、再看看”成为购车潜在客户的口头禅。价格战除了造成汽车产品销售乏力，售后服务类产品也面临“不好卖”的局面，面对服务人员的产品介绍，客户不理也不买，这样更是无法实现营收的预期目标。

如何“说动”客户？经销商需要提升服务顾问和招揽专员的产品推荐能力，可以从以下几个方面发力：

▍说清楚

产品介绍需从客户角度出发。现在的客户大都是非常理智的，他们需要了解产品能为自己提供什么帮助，带来什么益处。所以服务人员需要站在客户的角度，向客户说明白，让客户理解产品与客户之间的关系。

具体操作上需注意，推销产品的语言要简练准确。避免同一个卖点不停的表达，客户听太多介绍，无法消化，就可能无法提取最核心的卖点和内容。所以，服务人员在介绍产品时，要抓住产品的核心价值，言简意赅的介绍、传达。

▍分客户

产品介绍还需考虑客户的“身份”。不同的客户对产品的需求不一样，有些客户重视车辆的技术配置，对于此类客户，产品介绍时可着重产品性能技术的介绍，可使用一些专业术语和技术数据，引起客户的兴趣引导双方共同的话题；如果客户对车辆使用感受或附加功能感兴趣，就可以从产品的这些方面入手推荐，但需要避免使用过于专业的行业术语，避免用户听不懂。总之，要针对不同需求的客户提供不同的推荐内容。

▍用场景

服务人员在与客户的沟通过程中，可以使用一些案例、照片、数据、视频等方法，提升用户的感官感受，从引发客户共鸣的场景介绍切入。例如，如果服务人员了解到客户养宠物并且喜欢带宠物出游，可以联想到客户的车辆内部环境如何，车内可能会有宠物的气味以及细小毛发，这些可能会给客户带来困扰。针对此场景提供缓解车内环境的产品服务内容，并以其他有宠物的客户做案例，提供改善车内环境的照片等，方便客户直观感知到服务产品的价值。

▍会留白

服务人员在推荐产品时要学会停顿、留白，一方面可以给客户留下思考的时间，另一方面服务人员可以观察到客户的反应，并根据客户反应调整下一步的推荐方向。停顿的时间就是给客户理解消化的时间，如果客户没有理解没有思考，自然很容易拒绝服务人员的推荐和建议。

不论是汽车产品，还是售后服务产品，其设计的初衷都是为客户提供服务和帮助，解决客户用车的痛点问题，所以产品推荐和介绍时也需要站在客户角度，让客户自主选择适合的产品，消费的明白，服务体验感受才会好。服务人员需要做的就是把产品内容介绍清楚，并通过产品服务获取客户的长期信任。