经销商服务运营力｜从“追蛇效应”谈投诉应对

如果一天在野外行走时，不小心被蛇咬了，被咬者会选择拨打120紧急求救治疗？还是选择拿起棍棒发誓追上“凶手”，报复它？多数人会选择前者，治疗自己比“报复凶手”显然更重要。

但如果毒蛇化身为负面情绪呢？比如工作中客户的不满、刁难或者投诉？这些引发痛苦的人或事，可能会让当事者陷入纠结的漩涡：客户怎么能这样，我要跟TA“掰扯”清楚谁才是对的，真想给TA点颜色看看……或者陷入自责和自我反思中，是不是我哪里做得不够好。这其实，就是在“追蛇”。

追蛇效应，表面指一个农夫被毒蛇咬伤后，因愤怒忍着疼痛去追赶蛇，进行报复，结果导致毒液扩散全身，引发农夫死亡。后来这个理论被用到现实生活中，通常形容在面对问题或危机时，人们往往错误地将注意力和资源集中在问题的原因或责任归属，而无视解决问题或减轻伤害等更重要的事情。

联系到经销商的服务工作中，当与客户产生纠纷摩擦，或者客户对服务及产品提出各种问题，甚至产生不满及投诉的时候，服务人员该怎么做？

就问题本身和客户“较劲”，千方百计向客户证明自己是对的、客户是错的，这种“追蛇”行为会使服务人员在事情的反复拉扯中把自己搞得筋疲力尽，也会损害与客户的信任关系，将双方关系推至“崩溃”的边缘。显然，这种与客户“较劲”争谁对谁错的做法并不合理。

那服务人员该怎么做呢？避免被愤怒和报复心所左右，将精力集中于解决问题的核心，这样才能做出最有效的决策。

具体来说，当客户因经销商的产品或服务产生不满或投诉时，首先要听听客户的声音。不是听客户一句话就条件反射的去解释去说明，而是认真地、仔细地、用心去聆听，体会客户的真实感受。客户的每一次反馈都是有原因和诉求的，通过倾听，才能找到客户行为背后的原因，才能有的放矢地去处理问题。每个客户都无法拒绝服务人员的关注和理解。

其次，服务人员应设身处地的换位思考，站在客户的立场去思考问题，这样才能理解客户，找到问题产生的原因。服务人员尝试退一步，不要“让强势的你，去铸就客户的刚”，避免两败俱伤。其实一声歉意、一个免费提供的小礼物、一个真心实意的微笑，都有可能打破僵局。

再次，与客户沟通过程中如果发现是服务方自身的问题，要主动、及时向客户致歉，而不是用各种借口和理由去搪塞客户。尊重客户，客户才会尊重服务人员。敢于跟客户道歉，承认错误，才能真正地赢得客户，走进客户的内心。

总之，经销商服务人员在处理客户投诉过程中，需警惕“追蛇”行为，保持冷静客观，评估事项的优先级，集中处理最关键的问题，同时做好情绪管理，高效应对客户的不满及投诉。