经销商服务运营力｜提供情绪价值 助力经销商卖好车

近期，多家上市汽车经销商集团陆续发布2023年业绩公告。受“价格战”影响，2023年汽车流通市场持续经历供给冗余、需求不足，经销商行业普遍呈现“营收微增，利润大降”的情况，经销商们仍背负着沉重的经营压力。

开年东莞当地知名汽车经销商广东永奥投资集团有限公司遭遇破产危机，更是折射出一些汽车经销商的困局。部分汽车经销商因相对缺少系统管理专业知识、技术能力及成熟的人力资源系统，应对快速变化的市场环境更显吃力。除了提供高质量的产品和服务外，经销商也可积极探索、提供客户消费体验的情绪价值，促进销售。

▍轻松舒适的体验氛围

经销商门店展厅是客户的第一接触点，除了营造一个舒适、温馨的看车环境外，经销商还应重视提升客户的被接待体验，服务人员应积极识别客户的需求，对客户开展一对一的服务，充分照顾每一名进店客户的情绪感受，这需要改变重复性、单方面介绍产品功能特性，一味去寻求索要客户联系方式等僵硬化的工作方式和态度。可通过上岗前的系统性培训演练，以及巧妙设计场景引导情绪等手段，营造轻松舒适的体验氛围，增加客户的信任感。

▍个性化的服务

每个客户都有自己独特的喜好和需求，在提供个性化服务方面，汽车经销商具有广阔的前景。经销商服务人员可以主动了解客户的购车动机、使用需求和喜好，以此为基础，提供个性化的建议和推荐。例如，服务人员根据客户的喜好，向客户推荐适合的车型，提供个性化的定制选项建议，或者根据客户的需求调整车辆配置等，这样的服务能使客户感到被关注和重视，增加购车的意愿和满意度。同时收集客户需求及体验进行数据分析，展开个性化服务的推广，达到传播服务口碑的目的。

▍专业的建议和帮助

购买汽车对大多数人来说是一项重大的消费决策，客户通常需要专业的建议和帮助。为此，汽车经销商可推荐经验丰富、专业素质高的销售人员，为客户提供三套以上纸质版本的购车方案，如：全款购车方案/金融分期方案等购车建议，方案应详细介绍车型的特点和性能，标注重点金融政策信息，并提供清晰的比较分析，协助客户作出符合自身需求的决策。专业的建议和帮助不仅可以提供情感上的支持，还可以增加客户对经销商的信任感。

▍独特的购车体验

经销商还可以创造一些独特的购车体验。例如，联合异业组织试驾活动，让客户亲身感受车辆的驾驶感觉和性能，同时也可以享受到其他行业的服务体验；举办驾驶竞技比赛，让客户成为第一批驾驶体验的见证者；或者安排私人定制化的交车仪式，如：求婚、生日惊喜、管家团队等，给予客户一种特别的重要感。这些独特的体验能增加客户的参与感和兴奋感，从而提升购车的情绪价值。

▍周到的售后服务

售后服务是汽车经销商与客户之间保持长期联系的重要环节。为了提供情绪价值，经销商应提供周到的、无缝衔接的售后服务体验。让客户感受到从新车开始就有售后人员的参与和保障，提供包括车辆使用磨合阶段的用车建议卡、三包索赔注意事项、交通事故救援保障、常规保养价格及工时费消费明细卡等服务内容，售后服务需快速解决客户遇到的问题，才能将客户的行为忠诚转换成情感忠诚！

针对客户的体验模式需要不断的创新，以提供更丰富的情绪价值，从而吸引客户并建立与客户的长期关系。进而提升经销商自身的竞争力，提升盈利能力。