经销商服务运营力｜掌握10个方法 提升售后服务产值（二）

中国汽车流通协会发布的2023年全国汽车经销商生存状况调查报告显示，2023年经销商利润结构中，新车销售亏损严重，毛利贡献为负，售后金融保险及衍生业务毛利贡献占比提升。而进入2024年，波及大多数车企的价格战仍在继续，新车价格会继续下探，这将进一步挤压经销商新车销售利润，加大经销商经营压力。

在新车销售利润不断下滑的情况下，售后服务产值提升对缓解经销商经营压力的重要性不言而喻。上篇（掌握10个方法 提升售后服务产值（一））详述了梳理保有用户、锁定首次保养用户、锁定保养到期用户、应对流失用户、建立服务亮点等5个提升售后服务产值的具体操作方法，本文将继续介绍另外5个改善方向：

▍开展灵活多样的服务活动

传统的服务形式多是固定的、沉默的，其实服务同样可以做得“有声有色”。对于汽车用户而言，最先感知的、接受的都是服务内容，所以应开展形式多样的服务活动，例如，爱车讲堂、用户自驾游、用户答谢会、联谊会等与用户有互动的服务活动。一场成功的服务活动既有助于销售车辆，又能提升服务产值，还可降低用户流失，同时还能发挥宣传功效。

▍延伸扩展增值服务

汽车养护和精品推销是目前常见的营收来源。但通常情况下，经销商服务顾问多侧重于养护的推销，而对精品的推销相对较少，这容易导致养护营销过度，虽然可以增加用户的保养消费费用，但易造成用户反感，进而促进用户流失，长久下来，不利于售后产值的持续提升。

建议在精品及其衍生业务上多下功夫。例如：引导用户购买一套坐垫、贴一个拉花，在用户能够感受到价值的地方下功夫。经销商的服务营销观念也应从用户角度出发，多开展代步车、租车业务、救援外租借等，做好增值服务的延伸，推动服务产值的提升。

▍重视成本控制

一般而言，毛利率较低的经销商门店，其成本都很高。成本浪费的问题不可忽视，一方面是人力资源成本的浪费，因未根据产能合理的配置相关人力；另一方面是实物成本的浪费，如水、电、材料浪费、旧件随意丢弃不能二次利用、设备损坏后不及时维修、工具丢失等等。

▍服务下沉

随着农村经济发展、汽车下乡政策推进，乡镇级用户的保有量逐年增加，用户对于服务的需求也在逐步提升。经销商应重视郊县、乡镇用户需求，将服务工作下沉，在郊县、乡镇建立流动的服务网点，进行三级的巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值。从服务的长期和短期效果来看，服务下沉，做好偏远地区用户群体的服务工作，都是促进服务产值提升的途径。

▍提升服务团队工作能力

服务淡季是提升经销商团队能力的最好时机，可适当组织技术和非技术相关的能力提升培训。技术培训，重点对日常的技术案例以及工作中遇到的问题开展系统培训，做好内功修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，还可适时开展技术大练兵等活动；非技术培训，可组织全员进行服务流程的培训和演练，提升全员的服务意识及服务礼仪。

同时也要做好体系工作梳理，完成内部管理流程梳理，自查出可优化之处并快速整改，便于后期工作开展；完成KPI管理指标梳理，进行系统数据的整理分析，找寻客观存在的问题并解决，便于后期提升；开展重点用户的跟访，适当地开展上门拜访工作，拉近与用户之间的关系。

总之，售后服务产值受诸多因素影响，汽车经销商可结合本店实际情况，变通的运用适合自己的工作方法，毕竟 “品牌服务无定式，用户满意为最终”。所有服务活动的核心均是保障用户满意，服务产值的提升始终离不开用户口碑这个主题，只有让用户舒心、顺心、快乐消费，经销商的售后产值才能“水涨船高”。