经销商服务运营力｜掌握投诉用户心理四原则 打好应对基本功

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网最新数据显示，2023年11月共受理车主有效投诉信息14,802宗（其中含第三方平台和后装轮胎投诉共13宗），环比下降9.9%，同比上涨47.8%，2023年前11个月累计投诉量已突破15万宗。11月有效投诉涉及818款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型204款。

投诉量的不断攀升，意味着经销商一线服务人员将面临更多、更复杂的投诉问题。在处理投诉过程中，服务人员如果能秉持“以用户为中心”的服务理念，辅以正确洞察用户心理状态，及时了解用户所思所想和所需，准确分析用户心理动机和对应的行为，有针对性的运用投诉处理技巧，就能快速、有效提升处理投诉的能力。这里分享识别投诉用户心理的四个原则。

▍原则一：处理事情之前，先处理心情

用户在投诉时心情往往是比较“糟糕”的，服务人员如果无视用户糟糕的心情，一味盲目的处理问题，用户潜在的情感需求无法得到正视和回应，用户的负面情绪就会一直存在，导致产生对服务人员的抵触和不满，从而影响问题解决效率，甚至左右问题发展的方向。

例如，用户因维保车辆清洗不干净，产生不满，继而向经销商投诉。处理此类投诉，服务人员不能仅停留在安排人员重新清洗车辆。正确的做法是，首先处理用户的情绪，重视、理解用户的反馈，表达歉意，其次再处理事情，如何解决车辆清洗不干净问题，与用户商量，达成一致认可的解决方案。

▍原则二：识别用户需求、动机和行为

需求通常是内在的、潜意识的，是用户内心真正需要的。动机是由于某种欲望或需求引起的。行为是需求、动机等内在过程的外在具体表现。通常情况下，用户不会直接说出要求或诉求，比如用户会怀着不满的情绪说：“你们的服务也太差劲了！” 此时服务人员除了致歉外，还要及时询问用户的具体诉求，理解用户的需求。服务人员要善于通过观察用户的行为，分析其动机、识别其“真正的需求”，这是找到投诉解决方案的关键。

▍原则三：明确用户的物质需求、情感需求

根据马斯洛需求层次理论，投诉用户的需求大致可以分为两类：物质需求和情感需求（或精神需求）。物质需求指经销商或汽车制造商提供的，能够满足用户基本功能需求的产品和服务；情感需求指，产品或服务还需满足用户对维系、增强、改善人与人之间亲密关系的需求。

如果发生用户投诉后，服务人员提出的解决方案未得到用户认可，用户表示不满意，服务人员就需要反思是否给予用户足够的尊重，是否认真对待用户的反馈，是否及时回应用户的意见。一些棘手难缠的投诉，往往是因为用户的情感（精神）需求没有得到满足。

▍原则四：确定投诉的驱动因子

用户投诉可能由发生的事情驱动，也可能由用户的情绪驱动。情绪驱动的投诉，用户多希望通过发泄内心的不满情绪来满足自身需求，面对此类投诉，服务人员的耐心倾听十分重要，辅以恰当的话术和妥善的安抚行为，要避免用户还没说完话，服务人员就急于“解释”，这样容易令用户误解服务人员是在急切地推卸责任。

事情驱使的投诉，用户通常急于解决问题，要求服务人员确保工作的高效率，严格按照用户的方案及时解决问题，处理此类投诉，服务人员应保证在用户要求的时限内完成工作，若处理耗时较长，应及时向用户反馈处理进度。