经销商服务运营力｜升级思维模式，应对用户投诉

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网研究发现，近些年来，汽车服务问题投诉量持续上升。2022年，服务问题投诉占比达到32%，而在2016年之前，车质网受理的投诉以质量问题为主，占比在95%以上。

服务类投诉的高速增长反映了汽车用户对售后服务体验的重视和需求的提升。凯睿赛驰咨询研究认为，售后服务过程中，用户容易对经销商服务态度、服务时长、维修质量和服务承诺兑现等维度产生投诉。

如何解决售后服务中产生的用户投诉，不同的思维方式，将导向不同的解决方案，获得不同的处理结果，产生不同的处理影响。具体来看，以常见的投诉问题“维修车辆清洗不干净”为例。

▍“普通”思维模式

拥有此类思维模式的经销商服务人员，面对投诉问题时，习惯从问题出发，“直接”寻找问题解决方法，认为“消灭”了投诉问题就大功告成。不会主动思考如何杜绝同样问题的再次发生，也不会主动总结问题症结和根除方法。对于问题解决如同打补丁，哪里有问题就解决哪里。

针对维修车辆清洗不干净的用户投诉，普通常见的解决思路是：把维修车辆再清洗一遍，清洗干净了用户就不会再抱怨，问题就解决了。这样的处理方式显然只考虑眼前、只解决表面问题。这辆车清洗干净了，那下一辆呢？如何保证下一辆车一定能清洗干净呢？这种只单纯改变结果的思维模式，显然无法从根本上杜绝投诉。

▍“优秀”思维模式

拥有此类思维模式的经销商服务人员，明白一个道理：每件事情的结果背后都有促进其发展变化的原因。对待投诉，不仅要关注结果，还要理解、找到问题产生的深层次原因。

面对维修车辆清洗不干净的用户投诉，此类服务人员的解决思路是：首先分析维修车辆未清洗干净的原因，是洗车人员工作不认真，还是维修（洗车）流程设计不合理，或是用户期待与实际状况不符。通过深入分析问题产生的原因、问题发生的本质，然后有针对性的采取改善措施，避免此类问题再次发生。

如果是洗车人员工作不认真，可适当增加洗车工作的KPI考核，端正员工的工作态度；如果是维修（洗车）流程设计不合理，需要考虑优化流程，也许可以引入第三方洗车平台来承接相应的洗车业务，继而提供更优质的洗车服务；再或因用户期待过高，则可在洗车前，主动向用户说明洗车标准，另可向用户提供有偿精洗服务，平衡用户的预期。这样的思维方式，不仅解决了投诉问题，而且也能从根本上杜绝投诉的发生。

▍“顶级”思维模式

拥有此类思维模式的经销商服务人员或管理人员，会站在更高的层面去看待投诉问题。他们认为每一个问题都存在固有的模型，模型决定了问题产生、发展和解决的方式。此类服务人员习惯从修改、优化模型入手，改变问题产生或发展方向，最终解决问题并产生不同的结果。

面对维修车辆清洗不干净的用户投诉，拥有顶级思维的服务人员将着手重新设计整个售后服务流程，改变产品或服务的定位及目标，或者采取新的营销策略。他们不仅需要深入的理解问题本质，更需要具备工作场景中的全局观和创新能力。

“普通”思维模式，治标不治本，方法可能一时奏效，但问题也会卷土重来。“优秀”思维模式，尝试从根源上找到病根，但也许无法做到根除，而“顶级”思维模式将改变问题中结构模块之间的关系，让结果自然而然顺着意愿发生，这才是高效的解决办法。

经销商服务人员可以尝试改变思维模式，优化自身思考问题、解决问题的方式与方法，升级思维模式，从更高层次看待问题，通过不断学习和实践，强化更有前瞻性和创新性的思维方式，从而更好的解决用户投诉，提升用户服务体验。