经销商服务运营力｜聆听客户声音 提高投诉处理效率

国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息处理平台车质网统计数据显示，2023年三季度消费者对汽车产品的有效投诉54,866宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共32宗），环比上涨40.1%，同比上涨25.6%。前三季度的投诉量总和已超过12万宗。

投诉量的持续增长将加大汽车经销商服务人员处理投诉的压力。对一些经销商服务人员而言，处理客户投诉是个“麻烦”而又不得不面对的工作。客户投诉处理工作变得“难缠”，与他们的处理方式有关。

部分服务人员在处理客户投诉时，习惯于向客户解释、说明原因，在他们看来，倾听客户声音，理解客户感受是毫无意义的。他们选择“不要浪费彼此时间了，直接说如何解决这件事您才会满意？”

通常这样直截了当的“粗暴”解决方法并不能提高投诉处理效率，因为客户的抱怨和投诉，并不仅仅是为了索要赔偿，很多时候，客户需要从服务人员那里得到重视，希望服务人员能够倾听他们的声音，尊重他们的感受。

具体来说，当投诉客户表达自身的感受，抱怨自身遭受不公时，服务人员应“多听少说”。多听，指专注且认真的倾听客户的表达，适当的给予回应，让对方感受到“被关注”。少说，即控制自己的表现欲，不要随意打断客户或急于发表自己的不同看法或提议，更不可简单直接的否定客户。

如何扮演好投诉处理中的聆听者？

一、不要说服，而要理解。

聆听的一个要点是“共情”，就是将心比心的去理解对方的感受，让对方感受到你的善意。人与人的认知是存在偏差的，不要用自己的认识和习惯去揣测对方。比如看到有人在吃泡面，如果直接说“泡面毫无营养，你应该吃点好的。” 这样的关心可能令对方反感，事情也不会向好的方向发展。

真正的聆听者，愿意放低姿态，面对问题不预设结论，从对方角度感受或询问对方的感受，“您的感受是什么？您是怎样看待这件事的？您的想法是什么？为什么呢？”聆听对方的意图，感受对方的心境，才能找到解决问题大门的钥匙。

二、不要批判，而要关怀。

对于投诉客户的非理性想法和不明智行为，不应急于批判或指责。而要尝试去理解、去关怀，认可对方的感受，及时表达真挚的歉意。

三、不要主导，而要协助。

提高处理投诉的效率，需要摆正经销商服务人员的位置，服务人员是投诉处理中的支持者和辅助者，而不是主导者。

在客户遇到问题时，服务人员贸然提供建议、想法，实际上是一种“敷衍”客户的表现，这并不是一个合适的做法。不要试图去主导问题、主导客户，而是要先聆听和理解客户的感受，承担辅助角色，让客户自己提出解决方式、自己找出可行的路径和方案，双方协商解决问题。

处理投诉时，积极聆听客户的声音，可以减轻客户的沟通焦虑，使客户逐渐身心放松下来，更加愿意表达和袒露自己的真实想法，可以使客户感受到足够的尊重，感受到投诉处理人员的重视和解决问题的信心。

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