经销商服务运营力｜善用逆向思维，破除服务同质化怪圈

日前，中国汽车流通协会发布的最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）显示，2023年9月中国汽车经销商库存预警指数为57.8%，同比上升2.6个百分点，环比上升0.9个百分点，库存预警指数位于荣枯线之上，汽车流通行业仍处不景气区间。

受价格战持续影响，经销商普遍面临新车盈利较差、客流不足、库存压力加大、资金回笼慢等问题，经销商经营状况恢复不及预期。行业内卷不仅体现在新车价格、库存压力上，也反映在经销商售后服务中，为满足客户的需求，经销商不断扩增服务内容、提升服务水平，但依然无法摆脱服务内容越来越同质化的怪圈，经销商A店能想到的、能提供的服务，B店也有。

如何破除服务内容的同质化怪圈？可以从改变思维方式出发，当行业同行都习惯沿着事物发展的正方向思考问题并寻求解决办法时，反其道而行之，尝试跳出这种思维模式，从结论出发往回倒推，逆推至已知条件，反向思考、逆向思维，就会有新的解决方案。

图片来源：网络

例如，经销商A店日前提出新的服务思路：不再提供维保后的洗车服务。这个乍听有些“胡闹”，别的经销商门店都提供洗车服务，自家不提供，岂不是更不利于竞争，更不能满足客户需求？

但实际情况是，A店地处城市中心位置，建店早，场地十分有限，节假日经常出现客户集中到店，维保时间集中，易造成店内拥挤，客户需要花费更长的等待时间。维保结束后的洗车流程，同样需要客户排队等待。

客流增多造成洗车工位需要持续不间断工作，工人要负责清洁、吸尘和擦拭，有时清洁布稍稍湿一点，擦拭车辆后车身外观就会留下少量水渍，造成车辆清洗不干净的视觉效果，客户就会不满意。

图片来源：网络

怎么解决洗车流程造成客户不满意的问题？正向思维是，加派洗车人手、配备大功率洗衣机清洗清洁布、提前预约分散客群、给洗车员工制定绩效考核等手段，以提高客户满意度。这些措施都很好，但换个角度，运用逆向思维：忙的时候车洗不好，那干脆不洗车？

车洗得不干净客户不满意，不洗车了客户会不会更不满意？不提供洗车服务需要两个前提条件，首先，不洗车服务仅限车辆进场高峰时间段，其次，仅针对车辆自身比较干净的客户。具体操作上，需要前台和车间打好配合，当洗车等待时间超过15分钟，车间及时告知前台现状，前台服务人员可以向客户提供不洗车、等值置换玻璃水的服务。

具体话术如下：***先生/女士，我店现在推出个性化选择服务，有两种方案供您选择，第一，我看您的车比较干净，可以选择不洗车，如不洗车我们可以送您一瓶玻璃水；第二，您也可以选择洗车，就是需要等待一下，洗车时间稍稍延迟一些，您看您选择哪种服务呢？

这样逆向操作在其他同行没有实施之前，都是个性化的需求提供，但如果大家都这么做了，就需要继续思考，挖掘其他个性化服务内容。换个思路想办法，会有不一样的收获。