经销商服务运营力｜新能源车投诉占比扩大，如何有效应对用户投诉？

乘用车市场信息联席会最新统计数据显示，2023年8月，新能源车市场零售71.6万辆，同比增长34.5%，国内零售渗透率37.3%，同比增长9个百分点。1-8月累计零售444.1万辆，同比增长36.0%。

随着新能源汽车销量、渗透率的提高，消费者对新能源车品质的要求也在不断提升。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息处理平台车质网统计数据显示，7月，以纯电动和插电式混合动力为主的新能源车投诉占比过半，达到50.9%，已经超过传统燃油车用户投诉量。8月，虽新能源车投诉总量有所下滑，但插电式混合动力新能源车用户投诉量占比仍然维持在总量的1/3，是不容小觑的投诉力量。

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如何有效处理新能源车用户投诉，为用户提供更贴心的销售和售后服务，是汽车厂商和经销商需要面对和解决的挑战。

真诚聆听，对用户表达最基础的尊重。面对用户投诉，处理人员首先要认真倾听用户的发言，通过与用户深入的交流，准确了解用户投诉的问题、用户不满意的地方以及用户最终的诉求。交谈过程中要展示对用户情绪的理解，对用户的关心和尊重。

提出合理的解释原因和可行的问题解决方案。当用户表达对车辆行驶、维保技术或操作上的困惑时，处理人员要能够进行明确且合理的解释，主动提供必要的帮助和指导，这就要求投诉处理人员对新能源车技术和操作流程，具备全面的了解和丰富的知识储备。处理人员可以通过电话、企业微信、在线客服等多种方式与用户交流，确保用户能够得到及时而准确的回应。

开展相应的培训提高投诉处理人员的业务水准。培训师可利用车质网用户投诉的大数据，就新能源车投诉热点、服务类投诉、投诉故障件类别等内容，做好有针对性的人员技能以及应对话术培训。应该注意的是，不仅可以在内训形式上增加场景化的“业务演练”，还要重视业务过程中容易发生的业务风险。

快速响应和解决问题是处理投诉的重要环节。处理人员需要尽快回复用户的投诉，展现高效的反应和解决问题的能力。如果用户的投诉涉及一些紧急的问题，更要迅速行动，确保用户的安全和权益。快速响应和解决问题不仅能够缓解用户的不满，还可以提升用户对本品牌服务的信任度和满意度。

数据来源：车质网

提供多种补偿或解决方案供用户选择，以满足用户多方面的合理诉求。为安抚用户情绪，避免用户流失，投诉处理人员可根据实际情况，向用户提供适当的补偿，例如退款、赠送有偿服务权益或充电权益等弥补用户的损失。这样的补偿行为不仅能够解决用户的投诉，还可以增强用户对新能源服务品牌的认可和忠诚度。

收集投诉信息，总结并进行改善，这是持续提升经销商服务质量的关键。要将用户的投诉视为宝贵的财富，及时总结并分析投诉内容。梳理用户在新能源车领域的关注点，诸如里程焦虑、安全性能、等待和充电时长、电池寿命、服务保障、充电基础设施等重点，并提出相应的改进方案，以提升服务水平。

数据来源：公安部、汽车之家研究院

总之，处理新能源车用户投诉，经销商要以信任和共赢作为总目标。聆听和理解用户的诉求，及时提供解释和帮助，快速响应并着手处理，提供补偿或解决方案，并持续改善，建立与用户之间的良好关系，进而提升服务口碑，增强用户满意度，全面传播品牌文化。