经销商服务运营力｜转型新能源，经销商售后运营能力提升方向在哪里？

中国汽车流通协会发布的《2023年上半年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，上半年50.3%的经销商处于亏损状态，超过70%的经销商未能完成销量目标。各大经销商集团相继发布的2023年半年报也提到，营收下滑和利润下滑成为主旋律，经销商渠道端承受着远超想象的经营压力。

为顺应汽车产业变革，扭转经营颓势，经销商集团加大了对新能源汽车领域的投入，转型新能源成为经销商投资领域明确的方向。持续攀升的新能源汽车市场占有率表明，新能源汽车的主动消费时代已经来临。

在转型过程中，经销商要深度理解新能源汽车消费模式与用户场景，逐步创新、优化新能源汽车产品的销售和服务模式，不断提升运营能力，为用户提供优质的服务体验。

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▍方向一：建立“全周期场景”用车咨询体系

针对新能源汽车产品，经销商需要建立完善的业务咨询体系。通过建立专业的业务咨询团队，向用户提供新车交付、充电桩安装使用、车辆维保、道路救援、紧急补能、代客补能等业务的咨询服务，在产品介绍、技术解读和购车建议等方面为用户排忧解难，帮助用户更好地了解新能源汽车的优势和不同车型之间的差异。

此外，经销商还可以经常性组织一些线下或线上的产品推介活动，与潜在用户进行面对面交流，解答潜在用户关于新能源汽车产品的疑问或担忧，业务咨询要突出“响应迅速”。

▍方向二：定制个性化维保方案“套餐”

鉴于新能源汽车不同于传统燃油汽车的维护保养模式，经销商可针对新能源汽车产品，推出个性化的维修保养方案，为用户提供清晰详细的维护手册；售后服务过程中，重视用户的售后服务体验感受，加强对技术人员的培训，确保他们能够及时准确地了解并解决用户遇到的问题；另外，经销商还可以建立用户反馈渠道，及时收集用户的意见和建议，调整服务方案，为用户提供更加贴心的服务。

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▍方向三：组织特定群体新用户“趣味知识补强”

由于新能源汽车的特殊性，用户可能不甚了解新能源汽车的电动技术和充电理论知识。品牌厂商可定期组织区域经销商开展“与用户互动体验”为主题的交流会，通过交流会，经销商可归纳新用户产品使用的共性问题，针对性的解决共性问题，培养新用户正确的用车习惯，这样不仅可以帮助新用户更好地享受新能源汽车的便利性，还能有效提升用户对品牌的忠诚度。

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▍方向四：运用数字化平台，提供“系统性”出行建议

借助信息化技术提升服务水平。经销商可利用客户关系管理系统（CRM/DMS系统），通过记录并研究用户购车信息、维护记录、投诉反馈等重要数据，更好地了解用户需求，提供用户需要的个性化服务。

同时，经销商还可以通过移动应用程序等技术手段，为用户提供贴心的导航与出行规划，帮助新能源汽车用户优化出行路线，选择最佳充电站点，避免无法充电等情况发生；提供实时的交通信息、充电桩的实时状态以及预约服务等，提升用户的出行便利性。