经销商服务运营力｜用户投诉再创新高，经销商如何应对服务类投诉

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网数据显示，2023年7月汽车用户投诉量再创新高，受理车主有效投诉信息18,225宗，创造了车质网成立以来的月投诉量最高纪录，环比上涨28%，同比上涨41.6%。而今年1-7月累计投诉总量高达86,001宗，已接近2019年全年的总投诉量。

服务问题中，服务收费和服务流程不完善 “两强鼎立”，流程不完善类投诉问题点占比超过总量的1/5，较6月份提高3.9个百分点。此外，承诺不兑现类投诉问题点占比提升至两位数。

凯睿赛驰咨询通过对汽车用户售后服务领域投诉案例研究发现，售后服务过程中，用户容易对经销商服务态度、服务时长、维修质量和服务承诺兑现等维度产生投诉。

图片来源：车质网

▍服务态度类投诉

汽车用户对经销商服务态度的投诉细节集中在：服务人员在服务用户过程中态度冷淡、言语不周、缺少耐心、不够热情甚至不耐烦、或者服务过程中夹带个人的“小脾气”等。

建议应对原则：热情主动，不抗拒，不推诿，真诚具有同理心。

建议应对方法：切实践行“用户是上帝”的服务宗旨，面对用户投诉，处理人员首先要及时道歉，争取第一时间消除用户负面情绪，与用户协商适当且合理的补偿，对用户表示尊重与重视，积极解决投诉并承诺类似问题不再发生。

图片来源：网络

▍服务时长类投诉

汽车用户对经销商服务时长的投诉细节集中在：长时间无人接待用户、服务不及时、用户等待时间过长、维修工作效率低、结算等待时间过长等。

建议应对原则：向用户充分解释道歉，快速执行弥补措施。

建议应对方法：针对已产生的投诉，第一时间安抚用户，立刻进行相关处置，展现解决问题的决心和行动力。另外，在日常管理中，管理人员合理安排服务接待人员，保证入店用户第一时间被接待或被引导，不出现怠慢用户的问题；及时跟进在修车辆的维修进度，根据维修时间长短，分时段进行1-3次不等的维修情况通报，让用户及时掌握维修进度；对于需要维修数日的车辆，服务人员主动向用户进行定期适时的维修进度告知，缓解用户对维修时长的不满。

图片来源：网络

▍维修质量类投诉

汽车用户对经销商维修质量的投诉细节集中在：车辆修复结果不理想，用户不认可；车辆同一故障多次维修不能彻底修复；车辆修复交车后仍出现问题，需要返修。

建议应对原则：与用户沟通，了解用户诉求，维修团队快速反应，及时制定维修方案，保证维修质量。

建议应对方法：维修团队默契配合，及时做好对用户的解释及情绪安抚工作，与用户保持有效沟通，跟进介绍维修方案、预估维修效果，提升内部维修能力；加强维修质量的把控，及时向用户展示维修成果等，均可最大限度避免用户投诉。另外，适当的技术支援和服务政策支持也有助于快速解决用户投诉。

图片来源：网络

▍服务承诺未履行类投诉

汽车用户对经销商服务承诺未履行的投诉细节集中在：未按照约定时间交车、结算金额超出预估报价、使用非纯正配件、未经用户允许或未按照用户要求进行维修。

建议应对原则：针对服务解释不到位，需及时向用户致歉；主动承认自身问题，不推诿；及时完成对用户之前的承诺，争取获得用户谅解。

建议应对方法：主动承担责任，表明积极处理事件的态度来化解用户情绪，争取用户谅解；不指责用户理解能力，不否定用户观点，不分辨谁对谁错；就自身的疏忽向用户进行赔偿或补偿，积极承担后果，争取赢得用户的信任。