经销商服务运营力｜科学制定经营目标 提升团队执行力

中国汽车流通协会发布的最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”显示，2023年7月，中国汽车经销商库存预警指数为57.8%，同比上升3.4个百分点，环比上升3.8个百分点。经销商库存预警分指数显示，市场需求、平均日销量、经营状况指数均呈环比下降状态。上半年，仅有21.3%的经销商完成销量任务，综合来看，下半年经销商面临更大的销售压力。

如何将销售压力转化为团队工作干劲？如何加强经销商团队管理，共同努力完成下半年的销售任务？

《礼记·中庸》指出，“凡事预则立，不预则废。”经销商不仅需要明确的经营目标为指引，更需要管理者根据经营目标，制定具体清晰的团队销售和售后服务目标，以及团队成员个人的分目标。

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具体来说，可以将目标设定的SMART原则融入经销商团队管理及成员目标制定中。SMART原则，即：

Specific：目标必须是具体的。

Measurable：目标必须是可以衡量的。

Attainable：目标必须是可以达到的。

Relevant：目标必须和其他目标具有相关性。

Time-based：目标必须具有明确的截止期限。

▍SMART原则之一：明确性（Specific）

制定的目标是确切的、具体的。用具体的语言清楚地说明要达成的标准，而不是模糊的、无法考核的。

例如：制定售后服务目标为 “加强客户服务体验”。这样的目标就很模糊，加强到什么程度？服务体验具体指什么？是降低投诉率，还是提升客户满意度？不明确的目标就会导致没有评判、衡量的标准，容易造成团队执行人员的困惑。

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对上述目标进行优化，可以将目标明确为：提升客户服务满意度，达到98%以上。针对该目标细化具体服务内容，如：电话铃声响三声内，服务人员必须接听电话，并自报店名及个人介绍；客户到店10秒内，服务人员必须及时接待，表示欢迎并主动自我介绍等。这些都是提升客户服务体验（即客户满意度）的具体表现。

▍SMART原则之二 ：可衡量性（Measurable）

制定的目标是可以量化的，可以通过数据、量级、时间等精准表达目标完成程度。如果制定的目标没有办法有效的衡量，就无法判断目标是否可实现。

例如：销售人员制定目标为“今年我要卖很多车”。这样的目标就不具备可衡量性。卖多少车可定义为“很多”？只要卖出去就叫多，还是比别人卖的多？别人又指谁？

上述目标可优化为：“今年我要卖出500台商品车”。500这个数字，就很好的体现了目标的可衡量性。

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▍SMART原则之三：可达性（Attainable）

目标是为了激励前进的方向，是合理且努力可以完成的，是“跳一跳”可以实现的。经过努力仍无法达到的就不能算是目标。

经销商领导层制定团队目标时，要坚持全员参与沟通，确保拟定的工作目标在团队内达成一致，工作内容合理且饱满，目标具有可实现性，不然团队成员的热情还没被点燃，就先被无法达成的畏惧给消灭了。

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▍SMART原则之四：关联性（Relevant）

制定的目标要实事求是，与实际环境等相关联。如果当前制定的目标脱离实际环境，或相关度极低，那么这个目标设定的意义就不大了。

例如：制定服务目标 “为了更好的服务客户，我们服务人员要学习英语，达到英语四级水平”。

学习英语，虽然可以服务外籍客户，但现实中发生这种需求的概率比较低，而学习、人力成本又太高，所以，学习英语这个目标，与更好的服务客户关联性很低，这样的目标就不合理。目标的设定要和团队成员的工作岗位职责和个人背景相关联。

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▍SMART原则之五：时限性（Time-based）

目标的设定要有时间限制，如果没有明确的截止时间，就可能一而再再而三地拖延，最终导致目标变成“愿景”。

例如，个人目标设定为“我要存钱，存到100万”。这个目标就缺乏时间限制，目标完成是需要一年还是五年？如果不希望制定的目标只是一个摆设，就要为目标设置好完成的时间线。