经销商服务运营力｜用户需求分类管理 提升售后服务效率

7月31日，国务院办公厅转发国家发展改革委关于恢复和扩大消费措施的通知。通知提出，要优化汽车购买使用管理，促进汽车更新消费，鼓励以旧换新；要扩大新能源汽车消费。

近年来，“高歌猛进”的新能源汽车成为我国车市增长的动力。2023年上半年，新能源汽车产销量分别达378.8万辆和374.7万辆，同比分别增长42.4%和44.1%，市场占有率达28.3%，提前完成《新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）》提出的2025年发展目标。

新能源汽车的迅猛发展改变着汽车售后生态，使其逐步从“车的需求”向“人的需求”跃迁。燃油车时代，为了让车“顺利”跑起来，售后主要围绕“车”进行维修与保养，这构成了售后生态的“基本盘”，而新能源车时代，其核心三电系统高度集成化，维修技术掌握在厂商手中，叠加厂商推出的“整车/三大件终生质保”政策，经销商围绕“车”的维修保养工作空间日渐被挤压。

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在此背景下，围绕用户“人的需求”，以此明确服务方向，提高服务效率，为用户提供更好、更有针对性的服务体验，实现经销商服务人员自身的新价值，成为时下的“焦点”。

汽车售后用户“人的需求”有哪些？可以结合马斯洛需求原理进行分析。

马斯洛需求原理中第一层为生理需求（Physiological needs），重视此类需求的汽车售后用户，比较“务实”，不太重视汽车维修保养，认为车能开就可以，经常选择不维修保养或延长维修保养的时间，就算维保也不一定选择4S店，例如发现车辆微微漏油，此类用户可能会选择先观察。处于此类需求层面的用户最关注售后服务价格，费用越低越好。售后服务人员不必过多扩延维保内容，只需建议最基础的维保，并给出最低价格。

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第二层是安全需求（Safety needs），处在此需求层次的汽车售后用户非常重视安全，十分关心车辆的行驶状况。如果发现车胎磨损而变薄，用户就会担心爆胎风险；开电车出远门，会担心充电问题。服务人员面对此类安全需求层次的用户，可提供满足安全性的保养建议，以及在用户出行前，提供全车检查等服务。

第三层是爱和归属感需求（Love and belonging），这类用户重视情感连结，热衷于交朋友，处理事情习惯找熟人，经常表示要去朋友那里维修、保养等，针对这个层面的用户，服务人员可尝试与用户交朋友，成为用户的可靠“伙伴”。

第四层是尊重需求（Esteem），作为为用户提供服务的机构，4S店需要尊重用户所有的需求、认知等，做到对用户坦诚，不欺瞒用户，向用户告知维保信息，提供合理的维保建议，尊重用户的决定。

第五层是自我实现（Self-actualization），有些用户原本对汽车不了解或一知半解，服务人员通过向用户提供汽车使用等多方面的信息和知识，帮助用户成为车辆领域的“专家”，使用户可以为他人或朋友提供有关汽车保养或使用的建议，成为朋友中的KOL（关键意见领袖）或KOC（关键意见消费者）。