经销商服务运营力｜缓解维保用户 “久等”影响，服务顾问可以这样做

作为疫情管控放开后的第一个暑假，大众群体对出行游玩热情高涨，自驾游成为部分家庭的选择，在出发前，用户可能会选择将爱车送到经销商门店进行养护，确保车辆在旅行期间能够运行良好，提高旅途中的行车安全性，避免出现紧急状况。

“扎堆”到经销商门店维保的车辆，会增加经销商门店在用户接待以及车辆维保工作中的压力，如果处理不当，造成用户“久等”的不良服务体验，将会影响到后续维系用户关系，甚至成为用户流失的“元凶”。

凯睿赛驰咨询研究发现，用户维保等待时间长分两种情况：其一，用户预期等待车辆维保需要的时间过长，虽然服务顾问已按照承诺时间准时向用户交车，但用户仍然认为等待时间过长；其二，用户感知等待时间长，经销商未按承诺时间交车，造成用户直接认定等待时间过长。

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为缓解或规避因用户维保等待时间长，引发的回访问题以及投诉问题，经销商除了随时了解并关怀用户情绪感受外，还要及时与用户沟通车辆维保进度，主动承担非用户问题导致延误交车造成的损失，诚恳致歉并积极补偿，从服务过程入手，针对不同的车辆作业项目，采取有针对性的应对方法。

▍作业进度法

对于仅作车辆保养项目的用户，保养施工前，服务顾问通过环车预检，向用户提供车辆诊断报告，建立与用户之间的信任关系；施工过程中，主动邀请用户观摩保养作业过程，并保持关怀跟进的服务热情；保养结束后，服务顾问主动提供下次养护检查项目，并记录在保养手册，同时在系统内详细备注用户信息，保持与用户的联系。

对于仅作车辆维修项目的用户，施工前，服务顾问与用户一同试车，确认故障；施工中，及时向用户解释服务增项及故障排除步骤，分享维修信息；施工结束后，主动邀请用户试车，与用户确认故障已彻底解决。

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对于既做车辆保养又做车辆维修项目的用户，施工前，服务顾问积极主动向用户展示原厂配件包装以及拆检步骤，对完成过程进行展示，确定原厂配件；施工中，主动邀请用户一同参与维修诊断故障的过程；施工结束后，主动邀约与用户一同试车确认故障解除，并向用户分享车辆驾驶注意事项等信息。

如遇当天无法完成维保的滞留车辆，经销商服务顾问必须在当日下班前告知用户车辆进度及滞留原因，以展现售后服务的责任心及专业性。

▍用户感知法

缓解用户等待时间长、体验不佳，除了从服务过程入手外，还可以从用户感知状态出发进行应对。

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准时交车但用户感受等待时间长，服务顾问可主动邀请用户观看维保过程；向用户解释基本施工过程，核算出诊断、故障排除和更换配件的综合时长；适当增加维保过程中跟进的频次；用户离店当晚，再次联系用户（短信/ 微信）表达真挚的歉意。

预估交车时间会延长、超时的情况下，服务顾问首先要当面致歉，向用户赠送礼品（如玻璃水等）；诚恳解释超时原因（技术问题或配件问题等）；确保用户无异议后再进行结算；用户离店当晚，需再次联系用户（短信/ 微信）表达诚恳的歉意。

用户反映等待服务顾问交车时间长的情况，服务顾问需当面向用户鞠躬致歉，并诚恳解释延误原因，争取获得用户的谅解；将交车结算视为最紧急重要事项（峰终理论），优先安排交车结算事宜；提前准备好交车所需的材料及单据，提升效率，防止集中交车影响用户的服务体验感知；用户离店当晚，需要再次联系用户（短信/ 微信）表达由衷的歉意。