经销商服务运营力｜如何对新生代售后维修人员实施激励机制？

随着越来越多95后、00后进入汽车售后维修工作岗位，汽车经销商传统绩效考核方案的激励效果越来越不明显，面对更加年轻化的团队，如何激发他们的工作内驱力和主动性，提高工作效率，是值得关注和研究的问题。

作为管理者最常用的管理手段之一，适当的奖惩机制，可以调动经销商团队的积极性，激发团队成员的创造性，提高对团队成员的约束力。

传统经销商绩效考核激励方案中，习惯以员工创造的工时利润为导向进行绩效分配。这种单一的评价方式往往会造成不如人意的结果：维保工作的技术含量低，但工时收入高；车辆检查、排除故障等工作的技术含量高且花费时间长，但工时收入低甚至出现零工时，仅参考工时利润，会忽视技术的含量，造成部分员工收入和付出不成正比，另外，对技术要求中等的中级维修技师缺少有效激励，易造成车间生产效率低下，无法高效满足用户需求，增加用户抱怨、投诉风险，亦可能加剧用户流失。

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针对年轻化的售后维修保养团队，完善有效的奖惩制度不应只是根据结果、简单的奖励和惩罚，还需要与维修技术难度挂钩，深度区分工作难度和技术层级，体现团队成员的工作能力、做事态度和技术水准。

根据售后维修保养服务的工作内容，可以将维修技术工作按难易程度划分为三个等级，分别是A级、B级、C级，不同级别的难度对应不同的奖惩措施，如下图示。

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▍A级难度&只奖不罚

A级难度是最高等级难度，指维修保养工作中，车辆故障原因无法简单判断，需要多次检查、调试、检验，对员工的技术水平要求很高。维修技术是经销商的第一生产力。

针对A级难度的工作，建议只奖不罚，通过奖励，确保相应员工的利益，可以激发员工挑战工作难题，攻坚克难的热情，也起到鼓励更多员工参与技术研究的作用。因工作难度大造成低工时或零工时的工单，考核部门可参考维修标准工时对员工进行奖励。

▍B级难度&奖快罚慢

B级难度是中等等级难度，指通过准确的认知和经验，可以提前预判工作难度等级，它要求员工具有一定的维修技术能力，维修工艺熟练。

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B级难度的工作占据整个维修保养工作的60%以上，将决定用户在店的时长，以及用户体验，从事此等级难度工作的员工是车间效率的有利推动者，建议奖快罚慢。对于维修员工，能够在规定时间内完成维修工作，可进行奖励，但超时则进行处罚。奖快罚慢是时间管理、提升效率的具体表现。

▍C级难度&只罚不奖

C级难度的工作难度等级最低，基本属于熟练工范畴。例如：PDI、保养、例行检查等工作内容。

C级难度的工作占据整个维修保养工作的30%以上，其作业规范程度和维保时长将影响用户的在店体验。做好此等难度的基础工作，是对维修保养工作人员最基本的要求，所以不需额外奖励，如果做不好，则可以进行处罚，但处罚不是目的，是为了提升员工工作效率、鞭策员工进步。