经销商服务运营力｜新能源汽车进入主动消费时代，经销商售后维保如何跟上步伐?

2023中国汽车经销商大会上，中国汽车流通协会会长沈进军表示汽车经销商进入深度调整期，以燃油车产品为主体的经销商，迫切需要对产品品牌进行“瘦身”。将重点发展方向调整至新能源汽车产品。5月，新能源车国内零售渗透率达到33.3%，同比增长6.7个百分点，持续攀升的新能源车渗透率表明，新能源汽车主动消费时代已经来临。

在新能源汽车产业进入市场规模化发展的新阶段，部分经销商已经看准趋势，积极发力新能源品牌业务，数据显示，2022年，汽车行业新开3788家4S店，其中新能源品牌占比达到58.6%。

传统经销商转型新能源品牌业务过程中，作为重要盈利点的售后维修保养业务该如何转型、调整？

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▍提供专属服务，留住基盘客户

新能源汽车产品的客户群体多样化，为加强经销商与客户的日常沟通，增强客户的黏度，减少基盘客户的流失，经销商可建立“客户专属群”，将涉及各业务的管理层、售后顾问、客服人员、技术服务组等业务员“拉进群”。

通过“专属优质服务”响应机制，提升车辆售后服务的体验品质，逐步树立经销商在客户心中的品牌正面形象。长期形成的客户口碑，将为后期带来维保的转化，后市场的转化、保险的转化，车辆复购的转化等等，形成客户良性可持续发展的用车生态链条。

▍强化维保内功，提升维保效率

不同于传统燃油车的维修保养内容，新能源车整车及零部件的集成度相对较高，基础保养由于结构简单，维护的频次、费用与传统燃油车相比，相对较低。新能源汽车故障主要集中在车辆的三电系统、智能科技等方面。

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但因新能源车维修作业内容向电子维修转变，向智能化方面倾斜，其故障诊断对大数据和云平台更为依赖，远程线上对车辆进行故障诊断和系统升级等技术的出现，将极大提升用户便捷的体验感，经销商如何保障维修系统的更新和便捷服务，使客户感受到维修的便利和顺畅是关键。

▍加强后市场推广，提升销售转化

相较传统燃油车客户，新能源车的客户群体更年轻、更灵活，更易接受新鲜事物，这就要求经销商售后服务人员要及时转变销售意识，调整服务流程，提升营销技巧，加强对新能源车辆后市场附加品的推广，例如，客户被邀约进店，销售人员在为客户提供标准服务体验后，适时为客户介绍后市场的附加产品。为男性客户适当介绍电器悬挂改装等“硬核”附加品，为女性客户介绍车内装饰、清洁等“颜值和舒适性”附加品。为用户提供更多的选择，提升“尊贵感”。

同时，经销商要关注车市和“客群”的变化，迎合市场和客户的需求。在服务过程中减少繁杂的流程，加强个性化定制服务，打造客户用车全生命周期的“利他行为”，真正让客户用车无忧，实现对客户的服务承诺！