经销商服务运营力｜踩准市场回暖节奏，可以这样设置“多巴胺按钮”

中国汽车流通协会披露的2023年4月份“汽车经销商库存”调查结果显示，4月汽车经销商综合库存系数1.51，环比下降15.2%，同比下降20.9%，汽车经销商整体库存水平下降，行业景气度回升。

4月随着价格战热度消退，消费者逐渐走出过度期待降价的预期，观望情绪缓解，恢复理性消费，开启正常购买节奏。经销商也可以充分利用零售回暖、车市企稳修复等利好条件，通过售后营销中的亮点设计，留住客户，带动售后盈利的提升。

将“体验式”营销融入售后服务。体验式营销实质是充满体验感的销售过程，重点在于营造客户的亲身经历和实地体验感，以此强化客户对售后服务的真实感受，留下深刻且良好的服务印象。而在这个过程中，经销商可以设计一些突显亮点的“多巴胺”环节。

“多巴胺”指人类大脑内分泌的一种神经传导物质，用来帮助细胞传送脉冲，主要负责大脑兴奋及开心的信息传递。客户在体验中分泌更多“多巴胺”，可提升喜悦的体验，经销商可以更深入了解客户的真实需求，向客户推介更多符合需求的产品及服务，提高服务成交率，最终和用户实现双赢，继而营造更深层的忠诚关系，形成良性循环。

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经销商可以将整体售后营销服务核心流程细化拆分为一个个客户可体验的环节，在这些环节内设计“多巴胺按钮”，服务人员引导客户一同体验、共同开启。

客户入店前的联系环节：服务人员可主动联系客户告知一些维保优惠信息，续保、验车信息，以及合作平台的优惠券等，主动关怀客户用车情况，积极开展与客户的在线互动，如设计公共话题邀请客户参与，对客户的问题提供建议，并给予解决方案，在客户需要的紧急时刻给予帮助等。

客户在店中的接触环节：客户预约进店时，服务人员做好准备工作；客户进店后，与客户开展有效沟通，符合客户需求的项目推荐，替客户全面周到地考虑问题；车辆维修施工中，与客户交流、提供专业的维保建议；车辆交付时，主动提醒客户下次维保时间及里程，及车辆使用注意事项，如“您的玻璃水用得比较快，我多送您两瓶，放在后备箱，雨季时记得添加。” 最后还要表明，期待下一次为客户提供服务。

客户离店后的回访环节：服务人员通过回访，简要再次提示车辆使用注意事项，以及后期联系时间范围等。回访后，服务人员还可以通过及时回复客户询问等，强化客户和服务人员、经销商门店联系。