经销商服务运营力｜增加车辆返厂频次 推动售后产值提升

汽车快修连锁店、个体维修厂以及“天猫”、“途虎”、“京东”等汽车养护线下实体店等社会渠道维修机构的涌现，加剧了汽车售后市场的竞争态势。凯睿赛驰咨询《2022中国乘用车售后服务满意度研究报告》发现：2022年“始终在4S店” 维保的用户数量快速减少，人数占比相较于2021年下降13个百分点，而“只去社会渠道” 维保的用户数量占比达到14.4%，较2021年增加8个百分点。在车辆过质保期后，仍选择到4S店维修的用户占比更是几近腰斩。

用户进店量下降，售后用户流失率攀升使传统经销商正在经历着严峻考验。要让已经流失的售后用户重回原经销商，难度可想而知，但维护好基盘售后用户，提升用户留存率，相较而言是个更容易实现的目标。

用户留存率等售后管理分析中一个非常重要的指标是返厂频次，特指一台车在一年内回经销商店的次数。返厂频次指标的改善将有效提升经销商售后产值。例如，一经销商门店售后用户返厂频次是每年1.3次，改善后返厂频次提升至每年1.5次，假设2000个基盘用户的返厂频次增加了0.2次，意味着该经销商门店一年就可以增加2000X0.2 =400台车辆返厂，按车辆保养平均消费1000元/次计算，400台的车辆返厂代表着40万售后产值的增加。

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增加车辆返厂频次，将显著增加经销商与用户接触的机会，无形中提升了车辆装饰、续保、二手车置换等业务发生的概率，同时，经销商店辅以优质、令用户满意的售后服务方式，稳定自身基盘用户。此外，还可以通过老用户的口碑传播等方式吸引新用户，增加基盘用户量。

因保养里程数间隔要求的差异（5000公里~10000公里），不同品牌经销商售后返厂频次不同，但即便是同品牌的不同经销商，用户返厂频次也可能有明显差别。研究发现，除了服务价格、门店距离等客观因素外，经销商的运营管理和服务管理问题，特别是在售后服务过程中，服务人员态度、接待流程、接待规范等诸多因素也会影响车辆返厂频次，如何从运营管理角度提升车辆返厂频次？

提升维修车间的操作规范性和透明度， 让用户知情、放心，改善对经销商门店的信任程度；

从用户角度出发，贴心考虑用户利益，推销真正适合用户的服务项目。有些服务人员在车辆保养时，会额外推销很多服务项目，需要用户支付更多的费用，这样容易引起用户的反感，降低对门店的信任，转而选择其他维修机构；

精细化维护用户，关注并及时提醒用户到店保养车辆。当车辆到了该保养的时候，若经销商未及时提醒用户，用户不及时回店，必然降低平均的返厂频次，长期下来，可能造成用户的流失。

重视返厂频次指标，寻找用户流失的原因，并有针对性地改进管理和服务水平，才能提升用户留存率，推动经销商售后产值的提升。