经销商服务运营力｜设计场景式售后服务 提升全旅程客户体验

中国汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）显示，2023年3月中国汽车经销商库存预警指数为62.4%，位于荣枯线之上，汽车流通行业处于不景气区间。受终端价格波动大，消费者观望情绪浓厚，经销商门店客流虽提升明显，但订单及成交率并未显著增加，库存难以转化为资金流，经销商盈利呈下滑态势。

在新车销量不济的情形下，售后业务对经销商整体盈利的“贡献”将更加凸显。转变售后服务思路，依据流程标准设计客户体验场景，重视各个售后场景的客户体验感受，提供高质量的客户服务，从而稳住基盘客户，带动售后业务盈利。

售后服务中，客户进店场景及服务应对技巧归纳如下：

▍第一场景：接车场景

建立服务人员与客户之间的联系。

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环车检查互动环节，以排查车辆隐患故障为由，服务人员主动邀请客户参与环车检查，共同检查车辆是否存在安全隐患或故障。问诊互动环节，服务人员以提问的方式，引导客户描述车辆故障现象及真实想法，判断客户对车辆故障、性能等是否熟悉，为下一步展开主动服务提供依据。

接车场景，要避免发生“车辆进入后，无人接待”的客户体验“痛点”，尽量做到“车还没停稳，已经有服务人员引导停车”的客户体验“痒点”，以及“站在车门处，等待我下车”的客户体验“爽点”。

▍第二场景：接待场景

建立服务人员与客户之间的信任。

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系统查询历史记录互动环节，在此环节，服务人员应针对不同客户实施不同的沟通应对技巧：在修不在保的客户，服务人员重点推荐省钱优惠政策、分享保养经验以及在外保养注意事项；保养记录完整的客户，服务人员主动提供折扣优惠、对门店服务的信任表示感谢、尝试添加客户为微信好友；有事故维修记录的客户，服务人员主动询问确定是否在本店投保、分享保险购买心得、主动添加客户为微信好友。

接待场景，要避免发生“总建议我消费”的客户体验“痛点”，提供“主动告知隐患问题”的客户体验“痒点”，以及“主动提供用车建议”的客户体验“爽点”。

▍第三场景：客休场景

客户休息区是进店后环境最舒适，客户感受最放松的区域，可利用此场景创造营销机会。

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行为观察互动环节，留意客户对陈列物、促销活动宣传海报的关注度，以及对活动展示物品询问价格功能等行为，挖掘客户行为背后的隐形需求，并识别客户车辆物品，判定客户用车需求，提供车辆服务合理建议并引导销售。

▍第四场景：维修场景

通过客户进车间佩戴安全帽、设定客户指定观摩区、悬挂“30分钟内即将完工”磁贴明确在修状态等环境设计，营造客户“身临其境”的维修感受，管理客户的“期望值”。

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▍第五场景：交车场景

确认客户的服务体验感受。

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与客户交车确认时，服务人员应实事求是介绍可能会出现的故障隐患、确认维修项目得到客户的理解认同、确保客户报修项目完整并确认无遗漏、讲解车辆季节性故障预防方法，必要时联合维修技师共同为客户讲解。

客户结算完毕即将离店时，服务人员应询问客户对本次服务是否满意、关怀客户身边随从人员、表达与客户保持联系的意愿、主动赠送小礼品创造客户惊喜感、确保服务项目无异议，树立服务好形象。

另外，交车场景中，服务人员应重点总结本次服务内容，深化客户对服务的整体感受，客户离店后服务人员结束工作时，可向客户发送微信或短信，提示客户完成服务过程的问题确认，对客户提出的问题要及时回答解决。