经销商服务运营力｜探索有效沟通 六步骤提升服务沟通满意度

近年来，汽车用户的消费观念正在发生变化，他们期望获得更好的服务体验。但是，仅服务沟通环节，就与用户期待之间还存在较大差距。凯睿赛驰咨询《2022年中国乘用车售后服务满意度研究报告》发现，2022年用户对乘用车售后服务的整体满意度低于过去两年，服务沟通环节满意度也逐年下降，其中，“对您咨询问题的解答情况”满意度最低。

提升用户对服务沟通环节的满意度，有助于巩固品牌知名度和用户忠诚度。通过有效的双向沟通，经销商能够获得用户反馈并提升服务体验。在实际操作过程中，销售人员和服务人员可以从事先准备、需求明确、阐述说明、处理异议、达成共识、落实行动六步提升用户服务沟通满意度。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

▍事先准备

与用户沟通前，服务人员要事先准备以下内容：

明确沟通目标。这点非常重要。服务人员在与用户沟通前，内心一定要确立一个沟通的目标，明确此次沟通要实现什么目的，达到什么效果，而不是毫无目的的聊天。

制定沟通计划。有了目标，还要有计划，与用户沟通时先说什么，后说什么；遇到特殊问题如何应对。如有必要，可制作沟通思维导图，将此次沟通的目的、主题、主要方式、以及时间、地点、用户特征和一些注意事项等逐一罗列。计划制定的越充分，沟通越全面，效果就会越好。

对沟通中的异议和争执要有心理准备。用户和服务人员双方处境不同，立场不同，观点难免不一致。所以，服务人员对沟通中可能出现的异议和争执要进行精准预判和详细应对准备。预则立，不预则废。

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▍需求明确

与用户沟通过程中，服务人员要明确用户的需求和目的：

借助提问可以更加明确用户的需求和目的，同时适时调整服务人员自身的沟通计划，最后达成双方都能接受的结果。

完全理解用户意图。没有听清用户表述、没有理解用户所表达的意图时，服务人员要及时提出疑问，解决疑惑，一定要完全理解用户想要表达的意图，做到有效沟通。

站在用户角度感同身受。通过设身处地的聆听、交流，服务人员需要用心去了解用户，倾听用户内心深处的声音，更好的理解他们所要表达的需求。

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▍阐述说明

阐述说明，就是服务人员将自己的观点全面、完整地传达给用户，使用户能够真正理解服务人员的意思。

提升阐述说明能力。销售产品或提供服务，首先要“销售”自己，服务人员要把自己销售出去，获得用户的信任，必须具备良好的表达能力。因此，服务人员需要锻炼表达能力，掌握阐述观点的技巧和方法。

阐述说明可采用FAB原则：按Feature（属性）、Advantage（作用）、Benefit（利益）的顺序来表述，使用户更容易听懂、更容易接受。

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▍处理异议

冷静有效处理异议，能够有效避免沟通失败以及用户投诉等情况发生。

异议处理中有分量的三个字是“我理解”，服务人员营造一个让用户畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解的沟通态度，尊重用户的情绪和意见，让用户感受到交谈沟通是件轻松愉快并且获益良多的事情，这样将有利于排除异议，达成共识。

▍达成共识

沟通是有目的的，沟通的结果就是双方达成共识，确立协议。所以，沟通是否完成，是否有效，取决于最后是否达成双方满意的协议或结果。

▍落实行动

达成协议只是沟通的一个结果。在与用户达成协议之后还要继续实施服务工作，满足用户的服务需求。如果达成协议后，未按协议内容积极开展服务工作，用户会觉得服务人员不守信用，继而对经销商失去信任。