经销商服务运营力｜减少投诉的进阶之路：把握用户预期，定位用户心理

国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网统计数据显示，2022年全年，车质网受理用户有效投诉总量突破13万宗，较2021年上涨27.5%，用户投诉量再创历史新高。

用户投诉是汽车制造商和经销商满意度管理的反向指标。投诉量的持续走高，反映了众多用户对汽车产品或服务的不满意情绪，汽车制造商和经销商提供的产品或服务尚不能满足用户期望。

用户对汽车产品或服务的期望有哪些？归纳而言，包括两类：产品或服务的提供方能够“以诚相待”；产品或服务内容能够“满足需求”。

▍期望一：以诚相待

凯睿赛驰咨询研究发现：2022年前三季度服务类具体投诉问题点中，销售欺诈（与宣传不符）、承诺不兑现、服务流程不完善问题点占比，较2021年有显著上升，用户对销售欺诈、承诺不兑现等不诚信经营行为更加敏感，也更加反感。

数据来源：凯睿赛驰咨询

汽车产品销售和售后服务是一种买卖双方之间的交易，成功的交易需要建立在公平且双方自愿的基础上，即公平和诚信。用户在交易过程中享有知情权，汽车制造商和经销商应以诚信作为经营之本，以诚信待用户。

▍期望二：满足基本需求

用户对于汽车产品及服务的需求分为三个层次：基本需求、满意需求和超越需求，其中，服务规模、服务专业、维修质量、维修及时性、服务价格等基本需求，是用户到店的充要需求，位于金字塔需求底部，是满足用户需求的最基本内容。

凯睿赛驰咨询发现：用户投诉量剧增的部分原因是用户的基本需求未被满足，其中维修质量和服务价格相关投诉占比接近六成。经销商需在改善服务态度、提升维修技术实力、合理收费、完善服务流程方面下功夫，切实满足用户的基本需求。

资料来源：凯睿赛驰咨询

针对用户期望，有的放矢调整服务重点，提升产品和服务质量，是减少用户投诉的“未雨绸缪”之举。而在用户投诉出现后，有效处理投诉，避免矛盾激化，挽回形象损失，也是“亡羊补牢 犹未为晚”。

处理用户投诉中，了解用户心理，摸准用户诉求十分重要。汽车行业常把用户在经销店产生的信息分为静态信息和动态信息。静态信息在自然环境中产生，基本不再发生变化；动态信息类似于“交际环境”，伴随着用户与经销店的服务关系不断变化。

服务人员与用户接触的每个环节都是信息产生的来源。通过用户的外在肢体动作，分析其心理状态，挖掘用户“潜在”的心理诉求。

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当用户出现手抖、脚抖、出汗、脸红、呼吸急促、声音发抖等行为，表明其处于紧张状态，这时用户往往应对反应慢，思路和逻辑表达比较混乱，无法快速聚焦核心诉求。

服务人员可以放慢交流速度，舒缓用户心情，通过不断重复用户话语，快速聚焦，找到用户的核心诉求。当用户呼吸均匀，小动作少且无规律，语言表达思路清晰，表明其处于放松状态，服务人员在与之交流中要充分尊重用户的想法，适时表示对其某些行为的理解，同时，也要告知问题处理的原则和边界，在理性客观友好环境中，寻找问题的解决方案。

当用户面部肌肉收缩、表情落寞，声调高，表示其很悲伤，不愿意表达，服务人员与之沟通时，可通过不经意的动作安抚用户，引导梳理、了解事情过程和用户的最终诉求，积极帮助其达成解决方案。

另外，用户手插口袋，或双手置于胸前，表示其处于防备状态；用户紧皱眉头，表示其对人或话语持怀疑、不信任态度；用户面无表情或表情松懈，表示其精神放松；用户频繁看表，可理解为时间紧迫，需要尽快解决问题；用户抚摸脖子，表示其不认可；用户轻按额头，表示其困惑或为难。

用户外在的行为表现并非单一呈现，往往两个或多个动作混合在一起。需要服务人员细心观察，仔细辨别，通过这些“辨识人心”的技巧，揣摩用户心理，准确了解用户诉求，提高投诉处理效率。