经销商服务运营力｜ 汽车“沉浸式”销售服务畅想曲 打造客户服务新体验

对于汽车经销商们来说，即将结束的2022年是颇为艰难的一年。这一年的汽车市场，承受需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，叠加全年疫情多点散发，经销商们面临客流量销售量大面积萎缩、库存压力持续增大、亏损面不断扩大，资金链长期紧绷等困境。

中国汽车流通协会调研显示，9成经销商的销售额低于去年同期，95%的经销商盈利下滑，巨大的经营压力导致部分经销商出现生存危机。

如何破局？如何打破常规定式的销售服务模式，在新的一年为客户创造新的服务体验？可以尝试将“沉浸体验”融入汽车销售服务中，为用户提供沉浸式难忘的瞬间和印象，提升客户体验感。

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▍沉浸式销售

新车销售过程中，经销店管理者经常会遇到这些情况：销售顾问按照品牌销售核心流程“卖力”介绍产品，客户却无动于衷，无法产生购买欲望；新车是否要做一些精品加装？销售顾问对于客户的各种需求不了解不明确；试乘试驾过程中，客户无法体验到想要了解的所有产品性能配置，降低了试乘试驾的效率等等。

对于这些问题，管理者通常从员工能力方面入手解决，例如为员工组织各类培训、演练，此种做法容易造成销售成本上升，员工产生压力疲劳感，进而引发一系列内部管理的连锁式反应。换个角度，如果将“沉浸体验”融入到新车销售过程中，可能会产生事半功倍的效果：

客户自主选择销售顾问。客户进店后，通过销售顾问的简历，全面了解每个销售顾问的资历特点，从而选择适合本身交流习惯的销售顾问，提高沟通效率、增加沟通舒适感；

客户提前确定想要体验的产品配置功能。在试驾试乘实车之前，客户可以通过新车360°模拟系统介绍，全方位了解车载功能和车辆性能，明确自己想要了解和体验的产品配置和功能；

客户享受“沉浸式”驾驶体验。客户对自己感兴趣的性能配置进行实景测试，获得高效全面的驾驶体验；

客户尝试虚拟搭载喜欢的配置和加装，观看效果，最终完成实际选车和加装包流程。

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▍沉浸式服务

售后服务过程中，在常见的车辆维保环节存在这些问题：客户时常会产生工时费过高、维修时间过长、养护剂是否真的有用等抱怨和疑问，如果得不到专业而令他们信服的答案，就会增加客户对售后服务的不满意度和体验不佳感。

究其原因，客户无法参与车辆的整个维保过程，无法对维修保养“感同身受”。如果将“沉浸体验”介入售后服务环节，客户就有机会获得全流程体验。此举可消除客户疑问，提高双方沟通效率，降低工作内耗。

客户进入售后维修车间。做好客户安全防护工作，邀请客户观摩车辆维保过程，使客户能够及时掌握车辆的使用状态和维修进度；

客户参与维修方案的确定。客户与车间经理共同制定维修方案，尤其在整车维修、事故维修和总成维修方面，客户拥有是否更换零部件或维修的决策权；

客户自行驾驶车辆送交总检，参与车辆总检过程。车辆在车间完成维修，车间技师完成自检和班组互检工作后，将车辆交付客户，由客户自行驾车送交总检；

车辆总检结束后，客户自行驾驶车辆移至洗车区，参与车辆的清洗工作；

车辆清洗完成后，客户获得所有服务环节单据，确认并送至服务顾问处进行交车结算。

当下，“沉浸体验”模式盛行，花样体验层出不穷，从沉浸式展览、沉浸式演艺，到沉浸式实景剧本杀、沉浸式景区，从室内到室外，渗透各个行业。而“沉浸体验”与汽车服务行业的融合，将伴随着汽车行业服务体系的成熟和互联网技术的不断渗透，逐步提升客户在服务全流程参与程度，有效缓解客户的误解和抱怨。