经销商服务运营力｜门店员工线上培训，你准备好了吗？

授权经销商门店的员工，是开展销售和售后服务工作的“先锋”，但凯睿赛驰咨询的培训团队在对经销店辅导过程中发现，居家办公场景增多、缺少系统化监管和评估体系等因素，正在影响店内人员以线上培训形式提升技能。建议经销商店管理人员通过对岗位培训课程设置、案例、授课方式等的细颗粒度打磨，基于线下经验，适应线上培训新趋势。

▍把“因岗位而异”执行到位

由于业务职能和工作性质存在明显差异，新老员工、中层或高层管理者等课程内容设计、业务深度迥然不同。讲师在授课过程中，基于受众对象所在部门、岗位、职能，个人能力、所处地域等的不同，在教具、案例、授课方法论上进行区分设计。

在课程设计过程中，关于理论和实操的设计权重也要有所区分。基层员工，课程内容应理论多于实操，权重可以为2:8、3:7或4:6；中层管理者的课程，二者权重可以为5:5；高层管理者实操应大于理论，权重可以为3:7或2:8。

授课完成后，一方面，为促进学员间的交流和团队荣誉感，对授课学员进行分组，开展小组PK机制，制定规则、评判准则和奖惩机制，待比赛完成后，公示最终结果；另一方面，建立对授课内容复盘机制，要求学员每天将学习心得、体会、运用、拓展等发送至当次培训群，建立学员二次讨论和分享机会，加深授课印象；最后，通过对学员掌握情况的评测，了解学员对于整个课程内容的吸收程度，将测评结果计入绩效考核中。

最后，对学员测评结果实施进一步分析，挖掘课程掌握弱项和学习的难点，不断对课程内容、授课方式、教具设计等加以改进和优化。

▍对授课形式精细化管理

依据课程属性和覆盖维度，对课程进行分类，明确受众岗位、参与部门。常见的课程分类依据包含职能、业务、特殊三大类。

以职能属性划分为售前类和售后类。品牌经销商架构中，常见的职能部门有市场部、销售部、服务部和客服部。其中，市场部、销售部、客服部（销售业务类）划分为售前；服务部、客服部（服务业务类）划分为售后。

售前和售后的培训课程主要包含技术和非技术两大类。其中，技术类主要为产品知识类、维修技术类以及专项类；非技术类主要为业务提升类、经营管理类、客户管理类、岗位提升类和专项类。

以业务属性划分为管理类和技能类。管理类面向的受众更多的是管理者，包含中层管理者、高层管理者等；技能类主要为一线员工以及未脱离业务层面的部分中层管理者。

以特殊属性划分为常规类和专项类。常规类通常是指存在一定的周期性、延续性、定向性的课程，在实施过程中，伴随着岗位属性和产品迭代变化。专项类特点是无特定周期、业务需要和外部因素影响的特定课程，与岗位和产品迭代无关。

在制定线上培训计划过程中，需要明确课程类型、参与部门、参加岗位和级别等。在各项课程开展时，基于本岗位的职能设计课程内容、辅助教具和分享案例。只有精准定位，才能确保授课效果，实现培训预期。

课程分类示意 图片来源：凯睿赛驰咨询

开展线上培训时，还可以根据大家意愿，观看个人此前接待视频，听客户回访录音后进行研讨学习，强化培训效果；也可以利用手机工具进行有针对性的沟通改善。线上培训方式的创新、多互动，才能驱动业务人员能力持续提升。