经销商服务运营力｜环车检查 小环节的“大文章”

中国汽车流通协会数据显示，11月汽车经销商库存预警指数同比、环比双增，且重回60%以上。疫情快速发展且波及范围持续扩大，有41.2%的经销商出现闭店现象；有73%的经销商无法完成销量任务，其中61.1%任务完成率不足80%。库存增加和流动资金短缺，导致部分经销商不得不通过裁员、减薪缓解经营压力。

缓解经营压力，需升级售后服务能力，提升用户服务满意度和用户黏性。凯睿赛驰咨询研究发现，售后服务过程中用户重点关注内容的执行率越高，其满意度就会越高，而自主品牌和合资品牌用户重点关注内容之一是维保前的环车检查。

环车检查，是售后服务中服务人员和用户的必要接触环节，通过优质的服务输出，用户将获得良好的服务体验和店面印象，提升用户好感度。经销店管理者应在这个环节中深度挖掘服务精髓，提升环车检查服务满意度，强化用户正向认知。

环车检查环节，服务人员要遵循的必要原则是：第一，将事情做正确；第二，将正确的事情做好或者做完美。另外，服务人员还需要具备耐心、关心、热心、诚心、决心和进取心“六心”服务技巧（如下图示），以及随时随地主动提供服务的意识，做好全心全意为用户服务的准备。

“六心”服务技巧 资料来源、制图：凯睿赛驰咨询

一般情况下，用户在经销店的需求可分为显性需求和隐性需求。显性需求是指用户直接的、客观的服务需求，而隐性需求则是在整个服务过程中，用户一些额外的、突发的服务需求。隐性需求更多地需要服务人员与用户深度沟通、充分挖掘、引导发现。

在环车检查环节，服务人员要清楚全部检查过程，并熟知在哪些流程或细节处，向用户推荐合适的服务项目，让用户感觉到服务的“用心”和“真心”的同时，将隐性需求转化为赢利点，与用户实现双赢。

服务盈利模型 资料来源、制图：凯睿赛驰咨询

环车检查可以说是售后服务盈利的敲门砖，是撬动利润的支撑点，同时也是打开每一个到店用户隐性需求之门的“钥匙”。当然，它的启动需要一个“契机”，而每个用户服务过程产生的“契机”又大不相同，这就需要服务人员不断进行强化训练、总结分析，将客户特性和契机标签化。

用户与服务人员的关系发展经历一个漫长的过程，由接触、认知、许可、赞同、信任、感动、美誉、忠诚、裂变九个阶段组成。在车市低迷的大环境中，售后的每一份利润都来之不易，需要管理者和服务人员用心打造，将隐性需求的点渗透到每一次服务过程和服务项目里，进而实现营收的良性发展。