经销商服务运营力｜年末售后业务冲刺倒计时，经销商实操干货有这些

接近2022年年末，随着购置税减半政策、新能源补贴政策进入倒计时，经销商迈入传统的销量冲刺阶段，制定合理的售后业务冲刺目标，开展高效的目标冲刺活动至关重要。

▍利润保障之钣喷业务

1、提升钣喷效率，可以从排产工序、工作效率和施工工艺上“做文章”。

排产工序：整个施工流程环节，需要制定施工车辆交付计划，根据计划安排技师并协调流程，对于长时间占用工位的车辆，在非施工情况下要及时移开，保证施工工位的高效运转；涉及到专用工序、设备的车辆，及时做好协调，避免出现长时间待工状态；车辆集中进场时，应合理安排维修节奏；

工作效率：施工过程保障所有流程环节的顺畅性，人为的工作能力因素外，钣喷车间设备完整率和精准性也是关键的影响因素。车间负责人定期进行工具盘点、维修、维护和校正，定期更换并加强内校使用频次较高且易损的工具设备，保证其100%完好率；

施工工艺：确保钣喷车辆施工过程中的每道工序都设置合理、衔接顺畅。车间负责人做好每一道工序的过程质控，避免内部返工影响整个流程。

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2、做好钣喷质量管控。行业数据显示，店内维修交检不合格统计中，钣喷的月度交检不合格率高达三成。所以钣喷的质量管控尤为重要。钣喷业务的过程管控是最终实现质量达标的关键点，应做到：

对每个施工工艺做好过程检验，如钣金部位修复的精准度、烤漆过程时间的恒温性等；

车间负责人做好每日交检不合格车辆的问题分析，分析喷漆车辆的沙眼、脏点、鸡皮纹、漆面开裂等问题出现的原因，是环境因素还是工艺问题？及时制定改进策略，从根源上解决问题；

施工区域划分时，要考虑工艺程序和环境的关系，如：钣金打磨工位应远离烤漆房、烤漆灯应远离拆装区域；

3、做好钣喷车间的成本管控，减少浪费，日常管理要点如下：

钣金打磨件移交喷漆技师签收并确认，未达到移交标准的，喷漆技师有权不予签收；

建议使用干磨工艺处理大小件及事故车辆，通过拉高打磨工艺水准，提升喷涂底漆效率；

合理喷漆排产，颜色统一时可进行集中喷漆，如白色统一喷，黑色统一喷，特殊颜色单独喷；

适当调整受光线因素影响的喷漆工作，如珍珠漆可在光线较好时喷涂，素色漆可在夜间喷涂；

合理使用喷漆辅料，由配件库记录使用情况，以系统出库数据为准。

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▍客户维系之养护渗透

关注预约维保车辆进店情况及用户体验满意度，设定“预约客户满意度”相关考核；

关注保养车辆养护品的渗透率，开展车型分析、服务顾问养护品保养渗透率数据分析等工作；

每日/周开展养护品保养渗透率指标追踪及量化工作。

▍技能补强之维修业务提升

根据《三包月报》，索赔专员进行三包索赔故障件排名；

根据故障件索赔率排名，积极展开故障原因分析及故障解答内训演练；对一段时间内维修类更换出库较多的配件，开展有针对性的技术分析及限时服务；

以当天进店真实故障车辆为例，举办常见故障配件的内部限时竞赛评比活动；

每周召开一次“服务质量和经营质量”例会，对服务顾问和维修班组进行数据分析及排名，针对问题严重的个人及班组，展开重点培训，避免满意度及产值的下滑。