经销商服务运营力｜聚焦关键时刻 优化用户“峰点”和“终点”体验

宜家圆筒冰淇淋在中国的售价始终可以是消费者买到的最低价，会亏本吗？在中国内地，宜家卖出了超过2000万支圆筒冰淇淋。购买的位置在商场出口，这样的价格和设置符合心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）教授提出的峰终定律（Peak-End Rule）：如果在一段体验的高峰和结尾处，感受是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。

丹尼尔·卡纳曼教授是诺贝尔经济学奖获得者，也是心理学家。他认为，人们对于整个事件的体验记忆由两个因素决定：高峰（感受最强烈的经历）和结束时的体验，而参与的中间过程体验、体验时间的长短对记忆的影响并不多。

所以，抓住体验高峰和结束的关键时刻，能有效提升用户体验。在服务行业，可以看到诸多峰终定律的应用案例：海底捞在用餐结束出门时赠送的小零食、电影结束后的彩蛋、喜来登酒店推出的PPT文案代做等，这些都可以看作是企业“刻意”制造峰值服务或延续服务的小巧思，这种充满巧思的服务会对整个服务流程的用户体验产生至关重要的影响。

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聚焦到汽车服务行业，比起一视同仁的、全流程式的用户体验管理方式，经销商门店可以将有限资源重点投放于服务“峰点”与“终点”的体验管理，利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，继而在整体上优化用户体验。

▍设计“峰点”惊喜

无论是在汽车销售场景还是售后服务场景，服务人员都可以结合实际环境，用心设计、精心准备一些“刻意”的服务项目，使参与后的用户感受到惊喜，产生深刻的印象。例如：

疫情下为每一位进店用户精心准备防疫物品、提供免费的车内消毒服务；

炎炎夏日向进店用户提供免费的冰淇淋或冷饮、寒风瑟瑟中为被救援用户带去咖啡等热饮；

为热爱游戏的用户准备一场精彩纷呈的比赛专场、为有孩用户组织趣味性亲子比赛、家庭手工DIY等活动；

替居住在周边的用户提供快递免费代收等贴心服务。

这些暖心体贴的服务内容，将成为服务过程的亮点和惊喜，带给用户丰富而有触动的体验。图片来源：网络

▍创造“终点”愉悦

除了在服务过程中为用户设计“峰点”惊喜，在服务结尾处也可以为用户创造“终点”愉悦，为服务画上圆满的句号。服务结尾环节，可以是服务人员的一句话、一个动作，也可以是馈赠的小礼品，或附赠的服务项目：

维修车辆交付环节，清洗车辆外一并为发动机舱除尘。制作脚本，录制视频，为用户创造有仪式感的新车交付形式；

用户离店前与用户沟通用车注意事项。为状态不佳的用户准备热饮，离店送别时使用“保重身体”等关怀用语；

给离店的年轻情侣用户赠送电影票、用户生日离店之际赠送优惠折扣或礼物、儿童节有孩用户离店时赠送儿童手办等。

用户体验时代，通过服务的高点和终点输出难忘瞬间，解决用户的痛点，打造用户的爽点，将高效实现服务的价值。当然，峰终定律是优化用户体验的一种方法论。最终，用户体验还要回归于服务的精心设计和务实的服务行动，如果执行不到位或只停留在口头上，再好的服务举措也无法发挥效能。服务还需根植于服务人员的一言一行。