用户关系管理｜预约进店客户不再等待，可以这么办

预约服务是经销商售后服务中提升客户满意度、维护基盘客户，进而提高市场竞争力和市场份额的重要手段。经销商提供客户预约服务既有利于节省客户时间，也便于合理安排售后服务工作，保障服务质量，提高店面运营效率。

凯睿赛驰咨询调研发现：预约客户进店后，立即有人接待的情况占比65.0%；进店等待2分钟后还无人接待的情况占比达24.9%，近四成客户在已经预约服务的前提下进店还需等待排队，这表明，作为核心服务流程的关键环节，预约服务的“快捷”优势尚未完全发挥。

图片来源：凯睿赛驰咨询

预约客户进店后仍需等待，可能会引发如下问题：

客户体验不佳，容易产生抱怨或投诉；

客户进店热情在等待中被消磨，增加之后服务环节客户不满意的风险；

经销店未能及时有效处理客户等待，问题积累导致客户流失；

服务人员接待工作压力大，加剧人员流失；

降低店面管理效率，增加管理成本。

如何发挥预约服务的“快捷”优势，保障预约进店客户及时接受服务？可以尝试下述方法：

首先，前台主管或经理可把一天的工作时间，以0.5小时为间隔划分成多个区间段，安排服务助理统计每个区间段的进店客户量，并将客户以预约和非预约进行区分，一个月后将所有统计结果进行汇总、分析，找出工作时间内客户进店高峰期时间段，以及高峰期时间段预约客户的进店量。

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通过第一步，管理人员可以清晰的掌握客户的进店规律和集中进店时间段。让预约客户进店不再等待，还需要确保关键人员——服务顾问的在岗情况，服务顾问的排班要满足顾客进店高峰时段的接待任务需求。

对上班的服务顾问进行全天离岗时间统计，分析每个服务顾问离岗的时间、离岗率和离岗原因，对其日常工作安排制定考核要求，以此避免高峰期时段服务顾问长时间不在岗的情况发生。

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之后，整合上述所有的统计结果，分析出现问题的原因，针对问题进行改善并建立应急预案。最终实现预约进店客户不再排队等待的目标，提升客户进店体验。