经销商服务运营力｜提升车间维保效率 缓解“维修时间长”痛点

凯睿赛驰咨询《2021年中国乘用车售后服务满意度研究报告》发现，用户在经销商店“维修保养花费时间”的需求和体验存在矛盾。在售后服务关键项对满意度的影响中，“维修保养实际花费时间无延误”排名第三，但实际调研中，用户对“实际维保时间合理性”低于满意度平均值。近期，在国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台车质网上，“维修时间长”的投诉也不在少数。

图片来源：车质网

如何缓解“维保时间长”的痛点？提高内部运营效率，提升售后车间维保效能是重点。

售后车间的日常工作中经常会出现以下情况：预估的维修时间过长导致车间技师出现消极怠工现象，技师技术能力不足造成维修质量下降和维修频繁超时，调度岗位未能合理安排维修技师等，这些问题会影响车间的维保效能。凯睿赛驰咨询认为，提高维保技师工作效率和经销店管理者的业务调度能力是售后车间维保效能提升的关键动力。

▍制定效率管控机制，提高技师工作效率

对保养、一般维修项目制定维修时长管控卡，如将“更换机油机滤+36项检测”的标准维修时长设定为25分钟，将“更换机油三滤+36项检测”的标准维修时长设定为35分钟，将“更换发动机总成”的标准维修时长设定为5个小时等。利用维修时长管控卡，结合绩效考核，提高技师的工作效率，调动工作积极性和创造力。

▍提高经销店管理者业务调度工作效率

管理者根据维修技师技术水平、维修项目进行合理派工；实施维修过程管控，预防突发情况，确保维修时间合理，如下图示；定期输出班组生产效率统计结果，实施技师绩效评定，分析原因并制定改进措施。

图片来源：凯睿赛驰咨询

另外，技师的技术水平需匹配工作内容，做到合适的人干合适的活：

高级维修技师，技术的中坚力量，主要负责解决占用时间过长和技术难度较高的疑难杂症；

中级维修技师，有一定的维修经验和经历，主要负责总成项目维修与一般的故障诊断；

初级维修技师，主要负责常规保养和一般维修项目。