经销商运营服务力｜掌握 “八个一”技巧，让投诉处理事半功倍

2022年7月，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网共受理车主有效投诉信息12,872宗。消费者投诉量再创新高，连续第三个月突破万宗，刷新了车质网成立以来的月投诉量最高纪录。经销商作为汽车制造商与消费者之间的“纽带”，可以运用一些投诉处理的小技巧，及时安抚客户不满情绪，给予客户更多的关怀和尊重。

图片来源：凯睿赛驰咨询

▍一间屋

发生客户投诉时，服务人员应第一时间介入，将投诉客户引领至相对封闭的场所，如会议室、洽谈室或办公室，让客户感受到被重视的同时，有效避免投诉事件影响到其他客户。

▍一个人

这里的一个人指的是参与处理客诉的服务人员不宜多，有一个服务人员主要负责即可。同时，负责的服务人员需具备一定的业务技能和专业知识，有担当、有信心。

▍一声好

沟通开始时，真诚问候非常重要，服务人员需进行自我介绍，并就客户的此次遭遇表示抱歉，让客户了解到服务方已意识到问题并尝试解决的态度。服务人员并非要完全认同客户的观点，但一定要理解客户的心情，随时关注客户的情绪变化。

▍一杯茶

为客户端上一杯茶表达歉意，拉近与客户之间的距离，也表达出愿意聆听客户阐述服务过程或产品使用过程中不满意的意愿。

▍一双耳

认真听取客户内心想法和真实诉求，沉着、冷静面对客户的抱怨，不要急于争辩和解释，通过倾听获取投诉问题产生的关键要素。

▍一支笔

服务人员完整记录客户的全部诉求，辨识诉求的合理性，将有效信息及时传达给上级领导。

▍一张口

服务人员通过沟通交流稳定客户情绪，借助开放、封闭等提问方式获取相关信息，引导谈话主题，最终了解客户真实诉求。

谈话过程中，需要一些沟通技巧安抚客户情绪、挖掘信息：

委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须“

正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”

谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”

取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”

▍一颗心

具备责任心、自信心、同理心的服务人员，在面对客户投诉，尤其是发生冲突或误解时，能够换位思考，从对方的处境出发，了解对方的处事立场和初衷，求同存异，积极寻求解决方案。