经销商运营服务力｜细节入手提升主动服务意识

经销商服务运营力丨主动服务意识的养成指出，主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现出的积极为别人提供热情、周到服务的欲望，是发自服务人员内心的一种良好的习惯。通过让用户感知到主动，让用户产生共情，实现主动服务意识的价值。

主动服务意识可以创造差异化的服务内容，为用户提供不一样的服务体验，形成良好的服务印象，进而获得用户好感，构建双方的默契关系，逐步赢得用户信任。从用户的认知信任到情感信任，再到形成用户的行为忠诚，行为忠诚是汽车服务行业一贯的追求目标。忠诚的客户会自发产生回购或向他人推荐的行为，最终提高经销商的盈利能力。

赢得用户信任并非易事，将主动服务意识融入到挖掘用户需求过程中，为用户提供更主动更贴心的服务，助力经销商与客户发展积极的共赢关系。

▍观察-润物细无声

观察是发挥主动服务意识的必要前提。不止是用眼睛去观察，还需调动五官感受去观察。一名优秀的服务人员，可以通过客户细微的动作和对周围环境的反应变化，预判用户的想法和行为，积极创造服务惊喜点，发挥服务意识的主观能动性。

进入服务区域能够迅速找到各个功能区域的用户，会是一名老客户，对待老客户可以选择简单的服务方式，效率是第一要素；如果对方东张西望，说明是一个到店次数不多的客户或者新客户，“趋前”服务方式是对方最需要的，引领和关怀是重点。

双方沟通时，如果观察到用户鼻梁上有轻微的细汗，可推测或是环境温度有点高，或是用户内心有些紧张。这时，服务人员可放缓语速，调整沟通方法或者调节室内温度，化解用户的沟通压力。

服务人员可通过观察用户的衣着、气质等，判断用户的职业、生活环境、社会地位、车辆用途以及服务的关注点，投其所好的为之服务。

观察能力的培养，一方面需要多观察、临摹、学习；另一方面需要学会换位思考。

▍询问-远近高低各不同

询问是一门学问，讲究技巧和方法，常见的询问方式有封闭和开放两种。对待不同类型的客户采取不同的询问方式：如性格外向的用户十分健谈，回答问题往往附带一些自己的想法，开放式询问是首选；而性格内向的用户不善言谈，回答仅限于提问，不拖泥带水，此时封闭式询问更为合适。

询问的前提是要预判各种突发情况，有能力将谈话拉回到主题上。日常工作中，可以通过多提问训练来提高询问能力。

▍聆听-谁道无心便容与

有时用户口头表达的并非真实的想法，需要服务人员听懂“弦外之音”。比如：用户抱怨“你们这个维修的费用太高了吧”，真实的想法可能是“能不能给一些优惠”， “我的车到保养时间了，不过这几天忙，过几天再过去”，表面意思是没时间，潜在意思可能是“你们是否提供免费的上门服务或接送服务”。

如果服务人员理解了用户真实想法，提出满足用户心意的措施，用户可能很快就会买单或者做出决定。

面对用户含蓄的表达，服务人员需要具备“拨开乌云见天日”的识别能力，理解客户的真正意图。聆听的目的是意会，通过聆听，收集客户的语言习惯，加以整理，发掘用户的真实想法，最终促成交易或解决问题。日常工作中，可通过业务训练和沟通心理学方面的学习提升聆听能力。

主动服务意识不仅是简单的观察、询问、聆听，还需依赖长时间的经验积累和对服务的不断探索，了解客户性格，掌握客户需求，结合经验判断和换位思考，最终提升主动服务意识，创造服务的惊喜点。