减少客户流失，实施客户分层精细化管理

刚刚落幕的2022年中国汽车经销商大会上，中国汽车流通协会会长沈进军表示，中国汽车市场正在遭受新的远超预期的下行冲击，汽车行业面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力。在重压面前，截至2021年底，因各种原因退网的授权4S店达1379家，而今年前4个月，也将近1400家4S店没能经受住市场的考验，选择关停退网。经销商在经营模式、盈利结构和运营能力方面正经历生存挑战。

服务吸收率是经销商经营能力的表现，客户指标又是服务吸收率中最重要的指标。客户是经销商发展的核心与基础，是经销商珍贵的资产。优质的客户关系能提升经销商经营利润，形成稳定的盈利模式。客户管理既是一种经营理念，也是一个经营体系。通过客户精细化管理，提升客户关系，延长客户生命周期，增加客户粘性，减少客户流失，最终提高客户忠诚度。

▍减少客户流失

不同的客户拥有不同的贡献价值。基盘客户（又称保有客户）大致可划分为流失客户、一般客户、忠诚客户和高价值客户四类。经销商售后服务营收中80%利润来源于忠诚客户和高价值客户，20%利润来源于一般客户，流失客户无利润贡献。好钢用在刀刃上，经销商应集中人力、财力和物力，用在产生利润最多的地方。

来源：凯睿赛驰咨询

经销商工作重心应调整为减少客户流失，而非加大流失客户招揽。通过对某合资品牌长时间的数据监控，发现：流失招揽成功率不足10%，而有效客户的流失率却高达30-40%，经销商过度重视流失客户招揽，而忽视了有效客户维系，结果既浪费了大量的人力、物力和财力，又未获得理想的流失客户招揽效果，造成经营成本提高。这无异于丢了西瓜捡了芝麻，得不偿失。

▍客户精细化管理

首先，对客户进行级别界定，可将客户最近一次消费时间、进店频次、消费额度等作为级别界定依据。根据客户的重要性，开展相应的营销活动，逐步将有效客户发展成为会员客户，进而发展成忠诚客户，稳定基盘。会员可分级为VIP、白金、钻石等级别。

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其次，依据会员级别提供差异化服务，使高价值客户感受尊重，忠诚客户获得满足，留住摇摆客户。经销商内部，可为会员提供配件、工时、延保、二手车、社区服务等多种优惠政策和增值服务，外部，通过异业联盟，为会员提供加油站、洗车店、酒店、保险服务等多种尊享服务，打造系统的会员生态链。

最后，鉴于疫情散点多发，经销商可通过为会员提供带有企业LOGO的防疫物资、为高价值客户提供车内消毒等方式，体现对客户的关爱，借由会员服务，增加与客户互动机会、扩大品牌影响力、寻找更多的商机。

通过客户精细化管理，为客户提供个性化、人性化、多样化的服务，满足不同客户的需求，与客户建立起相互信任、相互依赖的“价值链”，打造未来盈利增长新动能。