精准定位用户需求，提高关键项执行率

中国流通协会发布数据显示，6月汽车经销商库存预警指数降至荣枯线以下，这是自2020年以来预警指数首次回归合理范围，汽车流通行业进入景气区间。库存、市场需求、平均日销量、经营状况指数环比上升，目前有58.4%的经销商6月新车销量环比5月增长明显，32.4%的经销商客流量同比去年有所增长。

受政策和促销影响，6月以来车市强劲恢复，经销商销售节奏明显改善，客流及成交情况显著好转。上半年承压前行的经销商似乎可以“缓口气”，但销量提升的同时还不能忘记修炼“内功”——持续提升授权经销商售后竞争力。

优质的售后服务是经销商的核心竞争力，为用户提供的服务内容不单指服务价格、维保质量、准时完工率等基础性内容，还包括针对不同用户提供的个性化服务内容，准确把握基盘和潜在用户的服务需求，是建立长期稳定用户关系的基础。

凯睿赛驰咨询研究发现：用户在售后服务过程中重点关注内容的执行率越高，用户的满意度就会越高；相反，关注内容的执行率越低，用户满意度就越低。因此，准确掌握用户基本需求是提升满意度的前提，那么，如何挖掘用户关注内容，如何提升服务关键项执行率？

来源：凯睿赛驰咨询

▍挖掘用户关注内容

通常将用户的服务需求分为三大类：基本需求、满意需求和超越需求。用户的基本需求是用户到店服务需求的基准线。如果用户的基本需求无法满足，会造成用户的不满和流失，更高层级的需求满足也就无所谈及。所以，经销商需完全满足用户的基本需求，全面落实用户的满意需求，不断创造用户的超越需求，提升用户对经销商服务的黏性。

用户对服务的关注内容，分散在服务过程中，与用户视觉、嗅觉、听觉、感觉有交叉且触发感官的零星散点。如：是否向用户告知要完成的维修保养项目、车辆维修/保养后是否干净整洁、维修保养时间控制严格无延误等。

来源：凯睿赛驰咨询

凯睿赛驰咨询研究发现：现阶段，不同品牌用户对服务的关注内容不同。豪华品牌用户关注经销店服务兑现情况（如交车时间、承诺事项）；合资品牌用户重视服务过程中是否被尊重(如邀请预检，旧件展示)；自主品牌用户则关注服务过程的可选择性（如保养套餐，增值服务）。

▍提高服务关键项执行率

凯睿赛驰咨询《2021年中国乘用车售后服务满意度研究报告》中，依据四象限法则，将用户服务关注内容满意度影响力以及执行率情况进行分析，制定了分级提升计划：对于用户关注内容满意度高且执行率高的指标，经销商需保持关注，维持高执行率；用户关注内容满意度高但执行率低的指标（下图中重点关注区）设定为第一阶梯目标，需要进行重点提升。各个品牌和经销店结合自身服务战略规划和实际运营状态，通过培训、考核、点检、训练等手段提升执行率。

来源：凯睿赛驰咨询

作为服务管理者，经销商应从“用户体验视觉”角度建立完善的服务健康诊断体系，可以借助第三方公司检测或店内自测，掌握目前店内用户关注方面的整体执行率，依据检测结果进行界定、分析、制定完善的改进计划，持续提升执行率。

用户关系的建立与保持是通过服务人员与用户的每一次接触和服务逐步建立起来的，用户对服务的期望值随着时代的发展不断提升，未来需要关注的不仅仅是用户与车辆，还需关注用户的生活环境、家庭成员、从事职业、用车场景、收入流向等多维度信息，进而完善服务体系，实现由服务精细化向服务极致化的飞跃。