运用客户思维，提升对客户价值的激活能力

存量市场环境，叠加疫情影响，汽车经销商在经营模式、盈利结构和运营能力等各方面面临严峻挑战。门店客流减少，线上途径获取线索引流转化率低，基盘客户流失严重等难题亟待解决。同时，经销商的底层竞争逻辑也在发生改变——由产品为中心转向以客户为中心，谁能够抓住客户就能创造更大的价值。对于经销商而言，聚焦于提升客户体验，推动客户价值变现的转型迫在眉睫。

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▍客户定义

通常将客户分为外部和内部两类。外部客户指购买产品或服务的消费者，也包括有业务关系的第三方，如委托人、车辆使用者、车辆采购方等；内部客户指与经销商内部有直接或间接关系的所有人，如领导、同事等，也有人将“上一道工序的人”称为客户。

▍客户思维

简言之，就是站在客户的角度去分析客户的感受、情绪、需求和立场等。客户思维是一种潜意识的服务理念，渗透在服务人员的言行举止、看待问题的观点和态度、处事方式，以及与客户的沟通交流上。客户思维无处不在，与客户的对话、服务人员的工作细节处理，均可以看做客户思维的应用场景。

拥有客户思维，就会意识到及时接待客户的重要性；

拥有客户思维，就会思考如何使客户在使用车辆过程中更加便捷、舒适、安全和可靠；

拥有客户思维，就会理解客户的感受，高效处理客户的诉求和抱怨。

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▍运用客户思维

明确客户

首先要明确客户是谁？客户需求是什么？清楚客户需求才能有的放矢；客户有哪些性格、喜好、处事方面的特点？清楚客户特点才能投其所好；客户忌讳是什么？避开客户忌讳，可以少走弯路。

传递信息

向客户准确传递需要表达的信息，确保客户能够正确理解信息。可从表达方式和呈现方式提升：

针对不同的客户采取不同的表达方式。不同的表达习惯对应不同的思维方式，习惯直奔主题的人拥有结构化思维，习惯讲故事的人拥有故事思维。客户更容易接受与自身思维方式“共振”获得的信息。采用客户习惯和乐于接受的表达方式进行沟通，沟通将更加顺畅有效，从而产生情感共鸣。

不同的信息呈现形式会影响客户准确接收和理解信息的能力。运用丰富的语音、语调、情感和肢体语言等，会使表达更加生动具体，具有感染力。还可以借助文字、道具、讲解等手段，如使用文字或图片来讲述产品知识，使客户更直观地接收和理解信息。

采取行动

客户思维的要义是站在客户角度考虑问题，不是纠正自己看到的问题，而是要和客户一起面对他所需解决的问题。整个沟通过程就是分析客户面临的“困难”，一同寻找解决办法，制定行动方案，培养信任，推动决策。最终目标是实现双赢，既满足客户需求，也实现己方销售目标。但如果暂时无法同时满足，要先实现客户目标，从而建立信任关系，待时机成熟后再实现己方目标。