经销商服务运营力丨主动服务意识的养成

目前的中国汽车售后服务市场，维保市场以授权体系为主，但独立体系发展迅速，不容忽视。凯睿赛驰咨询研究发现，随着市场成熟度提升、技术信息的公开，以及用户对同质配件的认可，两个体系在用户选择几率上的差距逐渐缩小，近三成出保客户选择独立体系进行维保，授权体系的基盘客户流失加剧。

数据显示，客户流失率降低5%，利润将增长30%。当前的汽车市场进入存量时代，谁掌握了更多的客户资源，谁就掌握了“生存的秘钥”。如何留住客户？不玩套路，建立信任关系首当其冲。

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作为服务顾问，每天接触的用户中，很大一部分是相对固定的“老客户”，出于对服务人员的信任，当他们遇到车辆相关问题时，会第一时间向服务人员咨询或寻求帮助，接纳建议和意见；另外，客户也愿意把服务人员推荐给他人，无形的宣传将会带来更多的客户资源。这就是信任感。

服务人员与用户建立信任关系，需要经历一个由无感到认知，由认知到熟悉的过程。客户之所以进店，必然有一定的需求，如车辆检查、维修、保养、购买配件等，服务人员应主动了解客户来意和需求，而不是被动接受。做到了用户感知到的主动，用户才会有共情，这就是主动服务意识的价值所在。

什么是主动服务意识？首先需要区分服务和意识这两个词的概念。所谓服务是为个人或集体利益、或为某种事业而做出满足别人期望和需求的行动、经历的过程和产生的结果。意识指人们对外界和自身的觉察与关注程度。主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现出的积极为别人提供热情、周到服务的欲望，是发自服务人员内心的一种良好的习惯。

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如何形成主动服务意识？主动服务意识可以通过训练养成。

认知上，缺乏服务意识的人，会以自我为中心，把利己和利他当作矛盾对立起来，影响服务过程中用户的体验。要将服务意识植入每个服务人员的认识中，激发其主观能动性，把利己和利他行为有机结合，只有具备较高的服务意愿才能激发在服务过程中的主观能动性。

实践上，在与客户交流时，要表现出服务人员的热情，以职业素养主动挖掘客户潜在需求，让客户感受到服务人员的坦诚和专业，而不是一味推销，甚至让对方产生“强迫性购买”的不良体验。在客户有困惑或疑虑时，尊重客户意愿，并为客户提出专业建议。

主动服务意识的养成，以及获得客户的信任不是玄学，更不是遥不可及的目标，服务人员不妨就从尝试真正理解客户，站在客户立场思考问题开始。