2023年中国乘用车用户投诉行为研究：客诉缓解指数继续下滑，“抱团投诉”频发，整体解决时效仍待提高

近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告显示，2023年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值352分，略低于上一年的358分，延续下滑趋势；集中投诉事件规模扩大，多频次、多渠道投诉行为多发；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费有增长势头；新势力品牌在投诉处理满意度、客诉缓解指数等方面表现不佳。

中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，研究的核心指标客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，其中前三个评价指标是对客诉解决效果的评估，后两个评价指标侧重对客诉缓解影响的评估。

集中投诉事件增多，多频次、多渠道投诉行为普遍存在。

车质网数据显示，仅2023年上半年受理的集中投诉事件数量已超2022年全年，且单个集中投诉事件涉及的投诉量已接近5000宗，投诉正加速向集体行为迈进。

研究发现，近9成用户向车质网投诉前，已向4S店/厂商反馈过问题，且多数用户反馈不止一次。与2022年相比，多渠道投诉的用户占比提升。同时，多次投诉不能解决问题，会加剧用户的负面情绪和维权行为，增加集中投诉、媒体曝光、拒绝购买等风险。另外，主动投诉并呼吁其他车主投诉的“领头羊”占比升高，作为群体投诉中的关键力量，会带动更多从众者进行投诉。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀。

对用户诉求的调研发现，用户首要诉求仍是彻底解决问题，占比接近9成，其次是查明问题原因，占比超过4成。与2022年相比，今年更多的用户希望对问题的后续情况持续跟踪关怀。投诉问题不同，诉求有所差异，对于质量问题的投诉，用户更希望厂家能够免除维修费用；对于服务问题的投诉，用户更希望能够得到经销商致歉等情感方面的关怀；对于价格变动等其他问题，用户更希望补偿心理的落差。

用户投诉心理方面，超7成用户希望厂家重视自己提出的问题，超5成用户希望获得补偿。此外，超4成用户希望通过投诉提出对产品改进的建议。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

质量叠加服务问题，用户包容度最低。

自主品牌和新势力品牌用户对投诉问题的包容度高于行业平均值。质量问题中，包容度最低的三个问题是：发动机/三电系统、内饰（主要是异响、异味、装配工艺等感知类问题）以及变速箱；服务问题中，用户对服务态度、销售欺诈（主要是虚假宣传）以及人员技术的包容度最低。另外，用户对价格变动问题表现低包容度。

进一步研究发现，投诉问题出现之初，新势力品牌用户对4S店或厂商的信任度较高，但经历投诉问题解决过程后，品牌信任度下滑最多，自主品牌用户对投诉品牌的信任度下滑最少，事件后品牌信任度最高。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费有增长势头。

近6成用户期望能在一周内解决投诉问题，解决时间超过1个月，用户承受度会明显下降。调研发现，一周内和一个月内解决投诉问题的占比分别提升7.5%、3.4%，但三个月内解决投诉问题的占比下降。合资品牌整体投诉解决时效相对最高。

超6成用户解决问题需承担的额外花费在500元内，但额外花费超出2000元的用户占比升高。新势力品牌对投诉用户提供补偿较普遍，主要为服务型补偿。

解决问题透明度方面，52.9%的用户表示能清晰了解处理进度。该细分项中自主品牌投诉处理透明度最高，处于行业均值之上。问题解决后的回访环节，行业均值51.8%，较去年有所下降。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

客诉缓解指数（CCRI）继续下降，新势力品牌表现不佳。

研究发现，本年度行业整体投诉处理满意度得分4.75，较上年略有下滑。自主品牌、合资品牌表现较好，投诉处理满意度高于行业均值，豪华品牌与新势力品牌表现较差，用户对投诉解决花费、解决方案、解决时间、解决能力的合理性表现不满。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

表征用户在经历投诉后对品牌及产品态度的客诉缓解指数（CCRI）呈现4年（2020-2023年）连续下降趋势。自主品牌获得较大提升，在解决问题满意度、事件后品牌信任度以及再次购买和推荐购买指标项表现突出，新势力品牌表现垫底，各指标项表现均较差。