雷克萨斯ES：用户舒适性满意度高

目前，中国大陆及中国香港特别行政区是雷克萨斯全球第二大区域市场，2021年销量达到历史最高的22.7万台。另据交强险数据显示，雷克萨斯ES当年的销量达到10.58万台，成为主销车型。2021年度中国汽车产品质量表现研究以雷克萨斯ES为样本，围绕产品质量、售前关注度、使用满意度，探究该产品质量现状。

中国汽车产品质量表现研究（AQR）是凯睿赛驰咨询的年度研究项目。项目自2019年首次启动以来，始终坚持问题导向，把消费者关切放在首位，以负面表现表征受访者对车辆全部质量问题的看法。负面表现=问题数X抱怨度；得分与质量表现负相关。

▍整体质量表现优于竞品，存在机油增多乳化问题

调研涉及的豪华中大型轿车细分市场，雷克萨斯ES的产品质量表现领先。静态和动态的各维度表现有一定差异，其中的功能配置、空调、驾驶辅助无质量问题反馈，但发动机问题比较突出。

此外，雷克萨斯ES在产品质量问题数以及用户对于问题的抱怨度两个维度上均有优势，为雷克萨斯ES带来了较好的负面表现。细分维度的负面表现中，雷克萨斯ES有5个维度优于竞品，仅有发动机一个维度不及竞品。

雷克萨斯ES的Top问题中，前五项均涉及发动机，前四项问题的选择比例均超两成。与发动机问题相比，Top问题中的其他问题分布较为分散。

对机油增多及机油乳化问题进行详解。研究发现，两个问题同时出现的几率大，且与户外温度和行驶距离有关。另外，由于上述两个问题在新车使用1-3个月相继出现，导致用户抱怨度较高。而且，雷克萨斯ES用户在购车前对产品质量的关注度和预期都较高，该问题出现的概率及时间点也打击了用户对该车型的质量信心。

▍售前关注项目满意度较高

购买豪华中大型轿车的消费者对价格、配置等因素敏感度不高，较为关注的维度是安全、产品质量等。相对于该细分市场用户的普遍关注度，雷克萨斯ES用户对服务、保值率、品牌更为看重。

产品方面，雷克萨斯ES用户更倾向于享受类性能，如空调、振动噪声、乘坐舒适性，关注度较细分市场均值有一定量的增加。

车辆使用过程中，雷克萨斯ES用户对多数产品性能表现比较满意，但对车载大屏配置和动力性的不满表达较多。值得一提的是，用户对前排座椅舒适性的满意度高达96%，行驶时车辆乘坐舒适性满意度为92%，与该性能极高的售前关注度有所呼应。

▍总结

就研究结果而言，机油增多和机油乳化已经成为雷克萨斯ES的核心质量问题，并有出现概率大和时间早的特征，引发用户较大抱怨。事实上，这两个问题也同样集中出现在丰田系其他车型上，应引起丰田集团的重视。

雷克萨斯ES用户的关注度和满意度相关性高，且比较明确，满意度较低的维度，如大屏和动力，关注度同样较低，对于满意度指数的负向影响较小，使得雷克萨斯ES满意度指数取得较好的成绩。