《汽车用户投诉应对理论与实务》新书在京发布

2023年12月12日，行业首部聚焦投诉处理研究的专著《汽车用户投诉应对理论与实务》在京发布。该书由凯睿赛驰咨询编著完成，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9个维度的投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。即日起，新书通过京东等线上渠道发售。

凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国为新书揭幕

汽车智电化进程快速推进，用户体验成为品牌强化竞争力的关键因素。随着汽车用户体验需求的升级，各类问题也浮出水面，随之而来的投诉量持续增加成为一个不可忽视的现实。面对用户反馈，企业能够提供优质、可感知的服务，正成为企业与用户交流和建立品牌忠诚度的有效途径，并将对用户体验提升和行业发展产生重要意义。

《汽车用户投诉应对理论与实务》全书由5个章节构成，从用户投诉的本质和呈现的新特点，应对的原则、技巧和流程，以及规范化评价和体系建设上，深入探讨投诉处理的全新实践。

该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编写，分析用户投诉本质及应对理念，系统剖析产品及服务过程中给用户造成困扰的原因，还原用户投诉心理与行为，辅以典型案例，提供实战视角的操作方法和技巧。

投诉应对流程上，书籍整合一线投诉应对实践，搭建品牌协调、经销商内部、经销商外部、服务质量、服务态度、费用纠纷、维修质量、维修事故、汽车产品质量9个维度投诉处理流程，为客诉应对人员的工作提供规范和标准模板。

面向管理者，新书全面梳理投诉受理、处置、回访、改善、预防全流程管理要点，结合《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准，是渠道端管理者完善制度规范及管理体系的系统性参考。

未来，凯睿赛驰咨询将以新书发布为契机，持续探索提升经销商投诉处理能力的服务新模式，有计划地推进与行业主管机构、科研院所的合作，为企业、经销商提供投诉岗位培训及人才管理，探索投诉处理的全新实践，为构建一个更加公平、透明和顺畅的汽车消费环境而努力。